Question écrite n° 5-4228

de Lieve Maes (N-VA) du 23 décembre 2011

au vice-premier ministre et ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique

Service public fédéral Finances - E-services - Centres d'assistance - Fonctionnement

administration fiscale
administration électronique
support à l'utilisateur
statistique officielle
emploi des langues

Chronologie

Réintroduction de : question écrite 5-3328

Question n° 5-4228 du 23 décembre 2011 : (Question posée en néerlandais)

Le Service public fédéral Finances offre depuis quelques années aux citoyens et aux sociétés de ce pays la possibilité de satisfaire à certaines formalités par la voie électronique. L'exemple le plus connu est Tax-on-Web, les applications fiscales pour la déclaration à l'impôt des personnes physiques. Cependant, il existe aussi des e-services pour la déclaration à l'impôt des sociétés, la déclaration de TVA, ...

Pour résoudre les problèmes (techniques) éventuels lors de l'utilisation de toutes ces applications, le SPF Finances a chaque fois prévu un centre d'assistance. Il est possible, pour toutes les applications, de poser une question par téléphone; pour certaines applications il est aussi possible de poser une question par e-mail.

Créer un centre d'assistance est une chose, avoir un centre d'assistance performant pouvant offrir à ses clients une réponse précise et rapide, est moins évident en pratique. C'est pourquoi je pose les questions suivantes :

1) Quelles sont les possibilités, pour chacun des e-services existants, de poser une question ? Cela peut-il se faire par téléphone, par e-mail ou d'autres manières ? Quand les services sont-ils joignables ? Une permanence est-elle prévue pour chaque langue nationale ?

2) Combien de questions, ventilées par e-service, sont-elles arrivées aux centres d'assistance ? Je souhaiterais recevoir les chiffres pour 2099, 2010 et 2011 et par région. Combien ont-elles été adressées par téléphone, par e-mail ou d'autres manières ?

3) Quel est le délai de réponse moyen par centre d'assistance ? Combien de questions ont-elles été considérées comme résolues par région en 2009, 2010 et 2011 ? Quel délai idéal est-il visé ?

4) Le SPF Finances traite-t-il l'intégralité de ces questions lui-même ou fait-il appel à des collaborateurs externes ? Combien d'équivalents temps plein sont-ils affectés à cette tâche ? Quelle répartition linguistique est-elle appliquée ?

Réponse reçue le 26 janvier 2012 :

1. Par le biais du numéro de téléphone 0257/25757, l'utilisateur a la possibilité, pour les différents E-Services, de poser des questions d'ordre technique au Servicedesk ICT du Service public fédéral (SPF) Finances.
Le Servicedesk est ouvert aux utilisateurs du lundi au vendredi, de 8 à 17 heures.
En juin, durant la période de pointe de Tax-on-web, le Servicedesk ICT est joignable jusqu’à 18 heures et l'utilisateur de Tax-on-web peut également bénéficier d’un soutien technique les deux derniers samedis du mois de juin. Cette accessibilité supplémentaire fait l'objet d'accords annuels.
Outre le soutien téléphonique, le Servicedesk ICT propose également un soutien par e-mail. Sur les différentes pages web donnant accès à chacun des E-Services, l'utilisateur trouvera une adresse e-mail où poser ses questions à connotation plus technique.

2. Les chiffres ci-dessous concernent la période 1er october 2010 au 16 novembre 2011, par E-Service et par langue :

Les données par région et de 2009 ne sont pas disponibles.

3. À défaut d'outils de monitoring spécialisés, le Servicedesk Citoyen ne dispose pas de données détaillées. Il est immédiatement répondu aux questions téléphoniques. Les questions par email sont répondues le jour même, ou le jour suivant, au plus tard.

4. Dans le cadre du soutien technique des E-Services Citoyens et Entreprises, le SPF Finances met sept collaborateurs e-government (E-GOV) à disposition. Quatre collaborateurs gèrent le soutien néerlandophone et trois collaborateurs gèrent le soutien francophone. Il n'est pas fait appel à des partenaires externes.