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Question écrite n° 5-3942

de Guido De Padt (Open Vld) du 28 décembre 2011

au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Trains supprimés - Communication d'informations correctes

Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
durée du transport
information du consommateur

Chronologie

28/12/2011 Envoi question
20/3/2012 Réponse

Réintroduction de : question écrite 5-1010

Question n° 5-3942 du 28 décembre 2011 : (Question posée en néerlandais)

Ce n'est un secret pour personne que la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) n'a pas la médaille d'or des informations correctes, claires et en temps utile. Des informations manifestement erronées sont toutefois susceptibles de causer des problèmes aux voyageurs, comme le montre un exemple tiré de la pratique. Un étudiant qui devait passer un examen à la Haute École de Malines ce 11 janvier 2011 apprend par les haut-parleurs de la gare de Baasrode-Sud que le train vers Termonde et Malines de 13 h 05 est supprimé. Aucun motif n'est fourni, mais selon des sources informelles, le pont situé à Kapelle-op-den-Bos, sur lequel le train doit passer, est régulièrement la source de problèmes. L'étudiant en question ne parvient pas à destination à temps et manque donc son examen. Il explique la situation à son établissement scolaire, qui vérifie l'information auprès de la SNCB. La société ferroviaire prétend alors sans sourciller que le train a bel et bien roulé. Deux autres étudiants ont heureusement pu témoigner de l'incident et la suppression a pu être confirmée, après quelques recherches par le biais de railtime. Il aurait tout aussi été possible que l'établissement n'ait pas cru l'étudiant, faute de preuves, et l'ait soupçonné d'avoir inventé un prétexte pour obtenir le report de son examen.

1) La ministre trouve-t-elle admissible que la SNCB communique des informations manifestement erronées à un établissement scolaire, ce qui risque de causer des problèmes à un étudiant et de porter atteinte à sa crédibilité ?

2) Demandera-t-elle de rechercher les raisons pour lesquelles la SNCB a communiqué des informations manifestement erronées à un établissement scolaire ?

3) S'il s'avère que la SNCB a bel et bien communiqué de telles informations, quelles mesures la ministre envisage-t-elle de prendre pour éviter ce genre de bévues à l'avenir ?

4) Pourquoi la SNCB s'abstient-elle d'informer les voyageurs sur la raison exacte de la suppression d'un train en général, et de ce train en particulier ?

5) La ministre insistera-t-elle encore explicitement auprès de la SNCB pour que le groupe communique aux voyageurs des informations correctes, complètes et en temps utile sur les retards et les suppressions de trains ?

6) Les sources informelles ont-elles raison d'affirmer que de problèmes surviennent régulièrement sur la ligne Termonde-Malines en raison du pont à Kapelle-op-den-Bos ?

7) Dans l'affirmative, de quels problèmes spécifiques s'agit-il et combien de fois ces problèmes ont-ils entraîné la suppression d'un train au cours de ces deux dernières années ?

Réponse reçue le 20 mars 2012 :

1. 2. 3. et 4. Le 11 janvier 2011, le train 561 (départ prévu de Baasrode-Zuid à 13.05 heures) n’a pas circulé au-delà de Londerzeel, car il a encouru 11 minutes de retard à la suite de problèmes de fermeture de portes encourus par un autre train à Wetteren.  Il s’agit d’une intervention en temps réel, en vue de circonscrire le retard provoqué par un incident déterminé, et d’éviter des retards en cascade sur d’autres lignes. Si la direction du trafic n’avait pris aucune mesure, bien davantage de voyageurs auraient in fine encouru un retard. 

Selon le speaker, les voyageurs se trouvant à Baasrode-Zuid ont été informés qu’ils pouvaient emprunter le train 561 jusqu’à  Londerzeel, et de là, prendre un autre train jusque Malines. Le train 561 est arrivé à Londerzeel à 13.27 heures.  Le train 4112 a fait un arrêt exceptionnel à Londerzeel à 13.30 heures. 16 voyageurs ont embarqué. Le train 4 112 a démarré à 13.32 heures et est arrivé à Malines à 13.43 heures. Le speaker ne se souvient pas s’il a ou non fait l’annonce de la cause de la suppression partielle du train 561.   

Les annonces orales ne sont pas enregistrées. Il n’y a donc aucune possibilité de contrôle.  

5.    Infrabel et la société nationale des chemins de fer belges (SNCB) s’efforcent en permanence de fournir aux voyageurs des informations aussi rapides, correctes et exhaustives que possible. Les informations disponibles suivent toujours les événements en temps réel. Les directives en vigueur ont été rappelées. Par ailleurs, l’Accord de gouvernement stipule que « le Groupe doit poursuivre plusieurs objectifs et notamment : l’amélioration de la qualité du service aux voyageurs, en particulier la ponctualité des trains et l’information aux voyageurs ».    

6.    et 7. Sur la ligne de Termonde et de Malines, des problèmes se posent parfois au niveau du pont de Kapelle-op-den-Bos. Les dérangements sont dus à diverses causes, soit mécaniques, soit électriques.  

En fonction de la nature de l’avarie, une équipe technique d’Infrabel et/ou une équipe technique de la SA Zeekanaal interviennent sur place aussi rapidement que possible. 

Entre le 1er octobre 2010 et le 15 janvier 2011, un problème au niveau du pont a perturbé à 7 reprises la circulation des trains.