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Question écrite n° 5-2755

de Fabienne Winckel (PS) du 14 juillet 2011

au ministre du Climat et de l'Énergie

Services SMS - Facturation - Abus - Nouvelles règles - Interdiction aux moins de seize ans - Recouvrement par huissiers - Interdiction des domiciliations bancaires - Information du public

service payant
téléphone mobile
réglementation des télécommunications
prix maximal
protection du consommateur

Chronologie

14/7/2011 Envoi question
24/8/2011 Réponse

Question n° 5-2755 du 14 juillet 2011 : (Question posée en français)

Il y a encore peu de temps, les services SMS étaient juste sommés de respecter un code d'éthique mais dans la pratique beaucoup d'abus étaient constatés.

Afin de limiter ceux-ci, de nouvelles règles plus strictes sont entrées en vigueur le 1er juillet 2011 afin de réguler les services proposés par SMS. Celles-ci seront plus contraignantes et seront accompagnées de sanctions allant d'un avertissement à une amende de maximum 125 000 euros.

Une commission d'éthique, présidée par un magistrat, a également été mise sur pied pour examiner les plaintes déposées contre les sociétés qui se livreraient à des pratiques abusives à l'égard de leurs clients.

Les consommateurs seront dorénavant prévenus gratuitement s'ils reçoivent des SMS facturés d'un montant de plus de dix euros au lieu du seuil maximum de vingt-cinq euros fixés précédemment.

Tous les services de textos devront aussi disposer d'un numéro de téléphone fixe pour la réception des plaintes. Un tarif maximal devra aussi être signalé dans les publicités, fixé à deux euros pour la plupart des services.

Ces services SMS ne devraient-ils pas être interdits aux jeunes consommateurs de moins de seize ans ? Ces services SMS ont-ils recours à des huissiers en vue de récupérer les factures impayées ? Dans l'affirmative, les huissiers devraient-ils être informés qu'il leur est interdit de poursuivre un consommateur dès lors que le prix d'un SMS dépasse dix euros ? Afin d'éviter les abus, les domiciliations bancaires en faveur de ces services SMS ne devraient-elles pas être interdites ? Comment comptez-vous informer le public de ces modifications?

Réponse reçue le 24 aôut 2011 :

Les services payants par SMS font l’objet d’une réglementation établie par l’arrêté royal du 9 février 2011 établissant le code d’éthique pour les télécommunications.

Cet arrêté royal a été pris en exécution de l’article 134, §2, alinéa 1er, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques. Ces nouvelles règles viennent compléter la réglementation générale existant en matière de protection des consommateurs.

La réglementation reprend en fait les propositions de la Commission d’éthique pour les télécommunications. Celle-ci est composée de toutes les parties concernées, dont les organisations de consommateurs.

Cette commission a pris comme point de départ pour sa proposition les textes des codes de conduite existant. Elle a reçu les avis du Service de médiation pour les télécommunications, de la direction générale Contrôle et Médiation du Service public fédéral (SPF) Économie ainsi que du Conseil de la Consommation. La Commission d’éthique s’est inspirée également de dispositions de quelques codes de conduites étrangers. Les propositions de la Commission d’éthique ont été soumises à une consultation publique ainsi qu’à l’avis de la Commission de la protection de la vie privée.

Les principales innovations introduites par l’arrêté royal pour les services SMS sont les suivantes :

l’obligation pour le prestataire de services de constituer un service clientèle de qualité via un numéro non payant (article 15);

plus de transparence dans les conditions générales, les codes de conduite souscrits et les possibilités de traitement des litiges (articles 14, 16 et 17);

l’extension de la procédure de double confirmation aux services d’alerte (article 32, § 2);

plus de transparence et une procédure plus claire pour la commande de services payants via SMS ou MMS, pour lesquels l’utilisateur final doit recevoir deux ou plusieurs SMS ou MMS pour l’achat complet du service (articles 32, § 3 et 33);

l’obligation explicite d’arrêter toute utilisation de données à caractère personnel en cas de désinscription (article 42);

plus de transparence et une procédure plus claire pour l’accès à une séance de jeu, nécessitant l’envoi de plusieurs réponses via plusieurs messages SMS ou MMS (payants) (articles 61 et 62) et l’instauration de la règle que, pour une séance de jeu de ce type, un schéma strict de « question-réponse » doit être suivi (article 63);

un régime obligatoire sur le coût maximum d’une session de jeu (article 65);

des messages d’avertissement lorsqu’un montant de 10 euros par mois est atteint pour certains services (articles 66, 83, 85 et 94);

l’obligation formelle pour les organisateurs de tous les jeux, concours et quiz de payer les prix dans les trente jours qui suivent la clôture du jeu, du concours ou du quiz (article 70);

la liaison formelle de collecte de fonds via des numéros payants aux agréations et/ou autorisations nécessaires (article 72);

l’introduction d’un enregistrement et d’une procédure de désinscription pour un service de chat (articles 89-90 et article 97);

l’interdiction de faire payer à la réception par l’utilisateur final les messages provenant du service de chat (article 91).

Toutes ces mesures visent à protéger le consommateur.

Les articles 52 à 56 de l’arrêté royal visent les exigences à remplir par les services payants destinés aux mineurs d’âge.

En vertu de l’article 52, les services payants destinés aux mineurs d’âge et toute publicité qui en est faite ne peuvent rien contenir qui puisse nuire à leur intégrité corporelle, intellectuelle ou morale ou abuser de leur crédulité, leur manque d’expérience ou de discernement.

L’article 53 prévoit que les services payants destinés aux mineurs d’âge ou leur publicité ne peuvent pas s’adresser aux mineurs d’âge de moins de 12 ans. Cet article est en partie basé sur les règles de conduite particulières en matière de publicité bancaire et de marketing s’adressant aux jeunes et issues du Code de conduite du secteur bancaire.

L’article 54 prévoit que toute publicité pour un service payant destiné aux mineurs d’âge doit indiquer clairement que, si l’utilisateur final est mineur d’âge, il doit demander l’autorisation de la personne qui exerce l’autorité parentale. Un avertissement dans les publicités destinées aux mineurs peut par exemple prendre la forme suivante : « Mineur d’âge? Demande l’autorisation à tes parents».

L’article 55 introduit des tarifs maximaux pour les services payants destinés aux mineurs d’âge, ceci pour éviter que les budgets des ménages soient grevés par des appels vers des services payants, même si ceux-ci sont appropriés pour les mineurs d’âge.

L’article 56 interdit d’offrir des services payants destinés aux mineurs d’âge via des logiciels d’appel.

La Commission d’éthique pour les télécommunications a fait savoir aux autorités politiques compétentes qu’elle évaluera régulièrement le nouveau cadre législatif et réglementaire, ainsi que l’application sur le terrain. Si nécessaire, elle proposera les adaptations qui s’imposent.

Il est aussi utile de préciser que la Commission d’éthique et le SPF Économie collaborent pour lutter efficacement contre les abus en la matière.

Compte tenu de ce qui précède et de l’entrée en vigueur toute récente de la nouvelle réglementation (la plupart des articles entrent en vigueur le 1er juillet 2011), il ne me paraît pas indiqué de prendre actuellement des mesures particulières d’interdiction à l’égard des jeunes consommateurs de moins de seize ans. Je tiens à rappeler que même si le mineur est théoriquement incapable de passer des actes juridiques, l’esprit du Code civil est de considérer que le mineur est capable d’accomplir de tels actes, mais que les effets de cette capacité ne doivent pas se retourner contre lui.

Je serai particulièrement attentif à l’application de cette nouvelle réglementation auprès des mineurs.

Il ne me paraît pas non plus approprié de prendre d’autres mesures spécifiques en la matière. À partir du moment où la dette est exigible et que le consommateur ne respecte pas son obligation de paiement, rien n'interdit à ce qu'il soit fait appel à un huissier pour le recouvrement des ces factures impayées. En effet, le recouvrement de créances fait partie des missions dévolues aux huissiers et un créancier impayé peut toujours faire appel à un huissier pour récupérer ce qui lui est dû. On peut néanmoins s'interroger sur l'opportunité de faire appel à un huissier pour le recouvrement de très petites sommes.

En ce qui concerne la réglementation des paiements, il existe déjà une série de principes généraux légaux offrant une protection qui semble suffisante et proportionnelle.

La loi du 10 décembre 2009 relative aux services de paiement a introduit des mesures de protection du consommateur en ce qui concerne les paiements par domiciliation (articles 29, 38 et 39), notamment :

des exigences de forme pour réaliser une domiciliation (comme le consentement express du consommateur-payeur, la référence expresse au contrat sous-jacent qui à son tour détermine la portée des créances domiciliées en ce qui concerne la nature, l'échéance et, si possible, le montant juste) ;

le droit pour le consommateur d’être remboursé pendant une période de huit semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités, moyennant le respect de deux conditions :

1. l'autorisation n'indiquait pas le montant exact de l'opération de paiement lorsqu'elle a été donnée,

2. le montant de l'opération de paiement dépassait le montant auquel le consommateur-payeur pouvait raisonnablement s'attendre.

Ce droit légal au remboursement est cependant contractuellement étendu par les banques de manière automatique (sans le respect des deux conditions légales) dès que le consommateur demande le remboursement.

Quel que soit le système de paiement, le consommateur victime d’une opération de paiement non autorisée ou non correctement exécutée, peut obtenir du prestataire de service de paiement la rectification de l’opération s’il le lui signale immédiatement dès qu’il en a connaissance, et au plus tard dans les 13 mois suivant la date de débit ou de crédit (article 34 de la loi du 10 décembre 2009).