|
|
Naverkoopdiensten en helpdesks - Charter ondertekend door eenentwintig ondernemingen - Naleving - Uitsluiting bij niet-naleving - Kosten voor de oproepen van klagers
service
klantenkring
communicatietarief
bescherming van de consument
hulp aan de gebruiker
| 8/7/2011 | Verzending vraag |
| 2/9/2011 | Antwoord |
Na een reeks klachten over de naverkoopdiensten en de helpdesks werd een charter opgesteld met een reeks engagementen, waaronder de afbakening van een maximale wachttijd voor een telefonische oproep van 2,5 minuten tegen een minimale kost, een antwoordtermijn voor brieven en e-mails van maximum vijf werkdagen en de schorsing van de inning van het betwiste gedeelte van facturen.
Eenentwintig ondernemingen, waaronder de grote telecombedrijven, energiebedrijven, financiële instellingen en overheidsbedrijven zouden het charter voor meer klantvriendelijkheid hebben ondertekend .
Om de ondertekenaars in staat te stellen zich intern te organiseren en hun procedures aan te passen, zou het charter op 1 januari 2012 in werking treden.
Volgens mij zouden de ondernemingen zich echter nog meer aangesproken voelen indien zij een deel van de kosten voor de terechte klachten zouden moeten dragen.
Zal de ondernemingen het kwaliteitslabel worden ontnomen indien ze het charter niet naleven? Is het mogelijk om de kosten voor telefonische oproepen door te rekenen aan de ondernemingen, ongeacht of zij het charter hebben ondertekend, als de wachttijd meer dan vijf minuten bedraagt of om die kosten niet langer aan de klanten aan te rekenen?
Het “charter voor klantvriendelijkheid” is een gedragscode, wat betekent een geheel van verbintenissen die ondernemingen zichzelf vrijwillig opleggen bovenop de wettelijke verplichtingen waaraan ze zijn onderworpen. In dit charter is geen sprake van een “kwaliteitslabel” en er zijn geen uitsluitingsregels voorzien.
Wel is het zo dat de naleving van een gedragscode kan worden afgetoetst aan de regels die in de wet van 6 april 2010 betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming zijn opgenomen over oneerlijke handelspraktijken.
In het charter is er een duidelijke intentieverklaring opgenomen om de klantendienst zo veel als mogelijk via een gratis nummer bereikbaar te maken. Naar mijn mening volstaat dit, temeer daar er is voorzien in een maximale wachttijd van 2,5 minuten, waarna de consument die het wenst, zal worden teruggebeld door de onderneming zelf. Ik stel voor om eerst de concrete gevolgen van de toepassing van de gedragscode te evalueren, vooraleer na te denken over verdere regels. Ik wil ook nog even artikel 43 van voormelde wet in herinnering brengen. Dit verbiedt aan een onderneming een betaalnummer ter beschikking te stellen van de consument, wanneer die contact wil nemen over de uitvoering van een contract dat hij met de onderneming heeft afgesloten.