Belgische autokeuringcentra - Klachten - Aantallen - Evolutie
technische keuring
26/5/2011 | Verzending vraag |
12/7/2011 | Antwoord |
Om de dienstverlening van de autokeuringcentra te verbeteren naar de klant toe is het belangrijk dat ook de klachtenbehandeling verder geoptimaliseerd wordt.
Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen:
1) Hoe is het totaal aantal klachten geëvolueerd tussen 2008 en 2010, opgesplitst per keuringinstelling?
2) Kan de geachte staatssecretaris een procentuele opsplitsing geven van deze klachten in functie van de oorzaken (betwisting resultaat keuring, wachttijden, reservatie, dieseltest, kosten, …)?
3) Zijn de klachten over de wachttijden significant gedaald sedert de verruiming van de openingsuren op maandag en donderdag sinds september 2009?
4) Hoe lang duurt het gemiddeld vooraleer de klachten beantwoord worden?
5) Kan hij een opsplitsing geven van het totaal klachten in functie van de klachtenprocedure (keuringcentrum, Groepering van erkende ondernemingen voor autokeuring en rijbewijs, Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer)?
1. Opsplitsen van de klachten per keuringsinstelling:
Keuringsinstelling |
Aantal klachten |
||
|
2008 |
2009 |
2010 |
AIBV |
61 |
86 |
98 |
AV |
338 |
337 |
433 |
AS - CTA |
228 |
188 |
339 |
BTC |
28 |
117 |
256 |
SBAT |
60 |
85 |
104 |
KM |
74 |
89 |
73 |
BIA |
49 |
63 |
38 |
ACT |
29 |
21 |
27 |
Total: |
898 |
1 006 |
1 390 |
2. Procentuele opsplitsing geven van de ontvangen klachten in 2010 in functie van de oorzaken:
Reden |
AIBV |
AV |
SA |
AS-CTA |
BTC |
SBAT |
KM |
BIA |
ACT |
FOD |
Niet akkoord met resultaat van de keuring |
71.00% |
25% |
41% |
61% |
18% |
31% |
30% |
42% |
30% |
44% |
Wachttijden |
3% |
6% |
0% |
1% |
18% |
23% |
8% |
3% |
11% |
4% |
Dieseltest |
2% |
4% |
5% |
1% |
4% |
18% |
18% |
3% |
4% |
2% |
Keuringskosten |
5% |
4% |
0% |
6% |
3% |
10% |
5% |
24% |
11% |
12% |
Oproepingskaart - Reservatie |
3% |
5% |
0% |
4% |
8% |
2% |
1% |
8% |
7% |
3% |
3. Het aantal klachten in verband met de wachttijd varieert afhankelijk van de keuringsinstelling en blijft relatief stabiel en zeer laag in vergelijking met het aantal gecontroleerde voertuigen (ongeveer 2 klachten op 100.000 keuringen):
|
Aantal klachten over wachttijden |
Aantal keuringen |
||||
|
2008 |
2009 |
2010 |
2008 |
2009 |
2010 |
AIBV |
4 |
4 |
3 |
615 128 |
639 615 |
663 153 |
AV |
21 |
22 |
24 |
995 441 |
1 006 019 |
1 052 180 |
SA |
1 |
1 |
0 |
195 690 |
193 909 |
194 431 |
AS - CTA |
12 |
8 |
4 |
1 080 623 |
1 096 112 |
1 100 177 |
BTC |
3 |
22 |
45 |
437 219 |
448 830 |
469 533 |
SBAT |
9 |
24 |
24 |
729 939 |
739 523 |
759 143 |
KM |
9 |
8 |
6 |
703 717 |
715 421 |
730 542 |
BIA |
2 |
8 |
1 |
353 657 |
346 916 |
350 722 |
ACT |
4 |
2 |
3 |
225 750 |
230 242 |
244 703 |
FOD |
4 |
1 |
5 |
|
|
|
Totaal |
69 |
100 |
115 |
5 337 164 |
5 416 587 |
5 564 584 |
4. Alle klanten die een schriftelijke klacht uiten krijgen dezelfde dag ontvangstbevestiging. De behandeling van de klacht wordt uitgevoerd binnen de 5 à 15 werkdagen. De termijn is afhankelijk van de complexiteit van de klacht.
Het interne systeem van de FOD voorziet een maximum van 45 kalenderdagen om te reageren op klachten van klanten. De gemiddelde duur van de behandeling van de klachten in 2010 was 20,3 kalenderdagen (weekends en feestdagen inbegrepen).
5. Opsplitsen van de ontvangen klachten via het keuringsinstelling of de FOD:
|
Nombre des plaintes |
||
|
2008 |
2009 |
2010 |
GOCA + Keuringsinstelling |
898 |
1 006 |
1 390 |
FOD |
77 |
63 |
130 |
Alle klachten die Groepering van erkende ondernemingen voor autokeuring en rijbewijs (GOCA) ontvangt, worden naar de organismen doorgestuurd. Deze klachten werden ook opgenomen in bovenstaande tabel.