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Question écrite n° 5-2397

de Nele Lijnen (Open Vld) du 26 mai 2011

au secrétaire d'État à la Mobilité, adjoint au Premier Ministre

Centres belges d'inspection automobile - Plaintes - Chiffres - Évolution

contrôle technique

Chronologie

26/5/2011Envoi question
12/7/2011Réponse

Question n° 5-2397 du 26 mai 2011 : (Question posée en néerlandais)

Afin d'améliorer le service à la clientèle des centres d'inspection automobile, il importe que le traitement des plaintes continue à être optimalisé.

Je souhaite une réponse aux questions suivantes.

1) Quelle est l'évolution du nombre total de plaintes de 2008 à 2010 ? Je souhaite une ventilation par centre d'inspection.

2) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation de ces plaintes en pourcentage, en fonction des causes (contestation des résultats de l'inspection, temps d'attente, réservation, test diesel, coûts...) ?

3) Les plaintes au sujet des temps d'attente ont-elles diminué de manière importante depuis l'élargissement des heures d'ouverture les lundi et jeudi à partir de septembre 2009 ?

4) Quel est le délai moyen de réponse aux plaintes des clients ?

5) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation du nombre de plaintes sur la base de la procédure de plainte (centre d'inspection, Groupement des entreprises agréées pour le contrôle automobile et le permis de conduire, Service public fédéral Mobilité et Transports)?

Réponse reçue le 12 juillet 2011 :

1. Répartition des plaintes par organisme de contrôle technique :

Organisme

Nombre de plaintes


2008

2009

2010

AIBV

61

86

98

AV

338

337

433

AS - CTA

228

188

339

BTC

28

117

256

SBAT

60

85

104

KM

74

89

73

BIA

49

63

38

ACT

29

21

27

Total:

898

1 006

1 390

2. Ventilation en pourcentage des plaintes réceptionnées en 2010, en fonction des causes :

Cause

AIBV

AV

SA

AS-CTA

BTC

SBAT

KM

BIA

ACT

SPF

Non accord avec le résultat du contrôle

71.00%

25%

41%

61%

18%

31%

30%

42%

30%

44%

Temps d'attente

3%

6%

0%

1%

18%

23%

8%

3%

11%

4%

Test de diesel

2%

4%

5%

1%

4%

18%

18%

3%

4%

2%

Montants des contrôles

5%

4%

0%

6%

3%

10%

5%

24%

11%

12%

Convocations - Rendez-vous

3%

5%

0%

4%

8%

2%

1%

8%

7%

3%

3. Le nombre de plaintes concernant les temps d’attente varie en fonction de l’organisme et reste relativement stable et très peu élevé par rapport au nombre de véhicules inspectés (plus ou moins 2 plaintes sur 100 000 inspections) :


Nombre de plaintes pour les temps d'attente

Nombre d'inspection


2008

2009

2010

2008

2009

2010

AIBV

4

4

3

615 128

639 615

663 153

AV

21

22

24

995 441

1 006 019

1 052 180

SA

1

1

0

195 690

193 909

194 431

AS - CTA

12

8

4

1 080 623

1 096 112

1 100 177

BTC

3

22

45

437 219

448 830

469 533

SBAT

9

24

24

729 939

739 523

759 143

KM

9

8

6

703 717

715 421

730 542

BIA

2

8

1

353 657

346 916

350 722

ACT

4

2

3

225 750

230 242

244 703

SPF

4

1

5




Total

69

100

115

5 337 164

5 416 587

5 564 584

4. Tous les clients ayant envoyé une plainte écrite reçoivent un accusé de réception le même jour. Le délai de traitement des plaintes varie entre 5 et 15 jours. Ce délai dépend de la complexité de la plainte.

Le système interne du Service public fédéral (SPF) prévoit un délai de maximum 45 jours calendrier pour répondre aux plaintes des clients. La durée moyenne de traitement des plaintes en 2010 a été de 20,3 jours calendrier (week-ends et jours fériés inclus).

5. Répartition des plaintes réceptionnées via Organisme ou SPF :


Nombre des plaintes


2008

2009

2010

GOCA + Organisme

898

1 006

1 390

SPF

77

63

130

Toutes les plaintes réceptionnées par le Groupement des entreprises agréées de contrôle automobile et du permis de conduire (GOCA) ont été envoyées aux organismes. Ces plaintes sont également reprises dans le tableau.