Finances - E-services pour conseillers et experts - Utilisation - Fiabilité - Disponibilité
administration fiscale
administration électronique
statistique officielle
profession financière
7/3/2011 | Envoi question |
4/5/2011 | Réponse |
Le SPF Finances propose certains E-services dans la catégorie 'conseillers et experts'. Avant la mise en service de ces applications, différents séminaires ont été organisés, entre autres par l'Institut des réviseurs d'entreprises.
Je voudrais savoir dans quelle mesure ces services rencontrent du succès, maintenant qu'ils sont utilisés depuis quelques années. Le succès de ces applications peut être évalué sur la base des réponses apportées à mes questions.
- Finelts (déclarations 'Épargnes à Long Terme')
- Urbain (URBANism Information Network)
Permis de bâtir et lotir, modifications aux propriétés.
Pouvez-vous, pour chacune de ces applications, répondre aux questions suivantes :
1) Le nombre annuel d'utilisateurs depuis la mise en service de l'application.
2) Le pourcentage mensuel de disponibilité pour l'utilisateur ('uptime').
3) Le nombre annuel d'interventions effectuées sur le matériel des systèmes sur lesquels ces applications fonctionnent.
4) Le nombre annuel de patches pour logiciel ventilé entre les patches planifiés et les non planifiés.
5) Des SLA's (Service Level Agreements) ont-ils été conclus pour ces applications ? Dans l'affirmative, pour quelles applications et pour combien ? Dans la négative, pour quelle raison ?
6) Quelle est la disponibilité pour l'utilisateur (8 x 5 = heures de travail normales ou 24/7 ou...) ?
7) Existe-t-il des possibilités de sauvetage pour les entreprises si l'application ne fonctionne pas (système en miroir, environnement en lecture seule,...) ?
8) Quel est le nombre de plaintes formulées ? Comment et par qui sont-elles traitées ?
1) Le nombre d'utilisateurs individuels par an pour les applications FINELTS (déclarations « Épargne à long terme ») et URBAIN est repris dans le tableau ci-après:
|
URBAIN |
FINELTS |
2007 |
645 |
56 |
2008 |
743 |
54 |
2009 |
739 |
52 |
2010 |
804 |
12 |
Vous trouverez ci-après de manière plus détaillée les chiffres d’utilisation au cours des douze derniers mois. Les données suivantes sont reprises successivement dans le tableau:
Nombre moyen de pages consultées (par jour)
Nombre moyen des différents fichiers consultés (par jour)
Nombre moyen de pages consultées (par mois)
Nombre moyen de visites des applications (par jour)
Nombre total des différents visiteurs (par mois)
Nombre total de KBytes (volume par mois)
Nombre total de pages (par mois)
Nombre total de fichiers téléchargés (par mois)
Nombre total de pages (par mois
Les données demandées par l'honorable membre lui ont été transmises directement. Étant donné leur nature, elles ne sont pas publiées, mais elles peuvent être consultées au greffe du Sénat.
2) La disponibilité de la plupart des applications du Service public fédéral (SPF) Finances est obtenue à partir de mesures pro-actives par le biais du logiciel HP BAC/BPM permettant l’exécution de « scénarios business » représentatifs, d’une manière répétitive et automatisée, à intervalle de cinq minutes.
Toutefois, pour les applications concernant des transactions relativement peu nombreuses par jour, comme par exemple les applications URBAIN et FINELTS, des scénarios de monitoring end-2-end pro actifs, répétitifs ne sont pas implémentés parce que le chargement sur l’application par monitoring end-2-end est proportionnellement trop important par rapport à l’utilisation réelle des applications (pour FINELTS le monitoring pro actif représente plus de 90 % du montant total d’accès).
3) Les données historiques concernant le nombre d’interventions hardware ne sont pas disponibles pour le moment pour tous les systèmes d’infrastructure sur lesquels tournent les applications mentionnées dans la liste.
Grâce aux solutions implémentées pour le moment par le service management IT, qui développent principalement les données d’inventaire reprises dans HP uCMDB, ces chiffres seront disponibles à l'avenir.
4) Les données historiques concernant le nombre de modifications des logiciels (logiciel application et logiciel système) ne sont pas disponibles pour tous les systèmes sur lesquels tournent les applications qui sont mentionnées dans la liste.
Grâce au projet de convergence FUP-ITIL, apportant des modifications importantes au processus release, build and deploy pour les applications java sur la plate-forme CCFF, ces informations seront disponibles à l’avenir.
5) Il n’y a pas de SLA formels conclus pour ces applications.
6) Les applications FINELTS et URBAIN sont disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, à l’exception des périodes pendant la nuit où a lieu le batch processing , des périodes normales pour l'entretien des applications et du down time planifié et non planifié de l'infrastructure.
7) Des solutions de business continuity sont disponibles pour les applications FINELTS et URBAIN.
Les composants du système utilisés dans les applications sont implémentés avec une redondance qui permet d'absorber des pannes de hardware sans impact sur les applications. Toutefois, tous les systèmes software ne sont pas (encore) équipés des architectures high-availability et clustering pour pouvoir procéder à des interventions telles que des software upgrades et des batch processings sur les applications et les bases de données, sans toucher à la disponibilité des applications.
Ensuite il y a un deuxième centre de données disponible où toute l’infrastructure existe au cas où un désastre irréparable aurait lieu dans le centre de données de la production (Disaster Recovery). Cette infrastructure est utilisée activement pour développer et tester les applications, mais elle n’est pas immédiatement disponible pour la production lorsqu’il s’agit de résoudre rapidement des incidents qui entraînent une indisponibilité temporaire des applications.
8) En fonction du domaine auquel elles ont trait, les plaintes sont traitées par les différents services et divisions suivants:
Les questions fiscales et sur le contenu quant aux applications e-services sont traitées par le contact center du SPF Finances et, si nécessaire, elles sont envoyées au service gestionnaire pour un traitement plus approfondi.
Pour les applications URBAIN et FINELTS, des helpdesks séparés sont actifs.
Toutes les questions sur l’authentification sont traitées par le helpdesk Service public fédéral Technologie de l’information et de la communication (FEDICT).
Le helpdesk Technologie Informatique et de Communication (ICT) pour le citoyen et les entreprises répond à toutes les questions sur l'utilisation de l'application (installations webbrowser, java applets, etc…) et l’utilisation des moyens d’authentification (certificats, e-ID, …).
Il n’y a pas de statistiques globales disponibles pour le nombre total de plaintes, mais les éléments suivants peuvent donner une indication sur le nombre de plaintes quant aux applications FINELTS et URBAIN.
Urbain :
Le nombre de plaintes est estimé à 100 par an.
La première ligne est traitée par le servicedesk.
La deuxième ligne est traitée par un helpdesk pour les utilisateurs URBAIN au sein du pilier Collecte d’informations de l’AGDP (Administration générale de la Documentation patrimoniale).
Les plaintes concernent souvent des fichiers XML erronés que les communes essaient de télécharger et qui provoquent un message d’erreur. Il y a souvent des questions ou des problèmes relatifs à l’accès individuel des utilisateurs des administrations communales. Il est parfois fait mention de problèmes fonctionnels relatifs à l’application.
Le traitement des plaintes se fait par mail ou par téléphone.
FINELTS
Le nombre de plaintes fonctionnelles est minime et peut être évalué à environ cinq par an. Il s’agit le plus souvent d’un problème avec un fichier XML, avec une version browser ou d’un problème de configuration sur le PC de l’utilisateur. La première ligne est traitée par le servicedesk. Pour la deuxième ligne, il est fait appel au helpdesk FINELTS.
Chaque année, il y a environ une cinquantaine de problèmes relatifs aux droits d’accès à l’application. Pour des raisons de sécurité, les utilisateurs (mandataires) doivent disposer d’un certificat (un certificat digital de classe 3 ou une carte d’identité électronique) et, de plus, leurs données sont reprises dans une base de données d’utilisateur. Les problèmes relatifs aux droits d’accès sont mentionnés immédiatement et traités par le helpdesk FINELTS.
Le traitement des plaintes se fait par mail ou par téléphone.