Question écrite n° 5-10749

de Nele Lijnen (Open Vld) du 9 janvier 2014

au secrétaire d'État à l'Environnement, à l'Énergie et à la Mobilité, adjoint à la ministre de l'Intérieur et de l'Égalité des Chances, et secrétaire d'État aux Réformes institutionnelles, adjoint au premier ministre

Centres belges d'inspection automobile - Service - Traitement des plaintes - Plaintes - Évolution

contrôle technique
statistique officielle

Chronologie

Question n° 5-10749 du 9 janvier 2014 : (Question posée en néerlandais)

Afin d'améliorer le service à la clientèle des centres d'inspection automobile, il importe que le traitement des plaintes continue à être optimalisé. J'ai déjà posé des questions à ce sujet par le passé et je souhaiterais obtenir une actualisation.

1) Quelle est l'évolution du nombre total de plaintes de 2011 à 2013 ? Je souhaite une ventilation par centre d'inspection.

2) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation de ces plaintes en pourcentage, en fonction des causes (contestation des résultats de l'inspection, temps d'attente, réservation, test diesel, coûts...) ?

3) Les plaintes au sujet des temps d'attente ont-elles diminué de manière importante depuis l'élargissement des heures d'ouverture les lundis et jeudis à partir de septembre 2009 ?

4) Quel est le délai moyen de réponse aux plaintes des clients ? Comment a-t-il évolué depuis 2010 ?

5) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation du nombre de plaintes sur la base de la procédure de plainte (centre d'inspection, Groupement des entreprises agréées pour le contrôle automobile et le permis de conduire, Service public fédéral Mobilité et Transports) ?

Réponse reçue le 23 avril 2014 :

1) Répartition des plaintes par organisme de contrôle technique :

2)Ventilation des plaintes réceptionnées en 2013, en fonction des causes :

3) Le nombre de plaintes concernant les temps d’attente reste relativement stable et très peu élevé par rapport au nombre de véhicules inspectés :

4) Tous les clients ayant envoyés une plainte écrite reçoivent un accusé de réception le même jour. Le délai de traitement des plaintes varie entre cinq et quinze jours pour les organismes. Ce délai dépend de la complexité de la plainte.

Le système interne Service public fédéral (SPF) prévoit un délai de maximum 45 jours calendriers pour répondre aux plaintes des clients. La durée moyenne de traitement des plaintes en 2013 a été de treize jours calendriers (week-ends et jours fériés inclus).

5) Répartition des plaintes réceptionnées via Organisme ou SPF :

Toutes les plaintes réceptionnées par le GOCA ont été envoyées aux organismes. Ces plaintes sont également reprises dans le tableau.