Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 4-3941

van Helga Stevens (Onafhankelijke) d.d. 6 augustus 2009

aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen

Belgacom - Terbeschikkingstelling SIM-box - Overschrijding hersteltermijn

Proximus
gehandicapte
telefoon
mobiele telefoon
mobiele communicatie

Chronologie

6/8/2009Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 10/9/2009)
4/9/2009Antwoord

Vraag nr. 4-3941 d.d. 6 augustus 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

In antwoord op mijn schriftelijke vraag 4-2232 deelt u me mee dat Belgacom een vervangende dienst dient op te zetten indien de voor storingen voorziene hersteltermijn niet gehaald wordt.

Eén van deze vervangende diensten waar de klant om kan verzoeken, is de SIM-box. Via verschillende bronnen verneem ik echter dat Belgacom er niet steeds in slaagt deze SIM-box ter beschikking te stellen van de rechthebbenden. De klanten in kwestie werden van de ene naar de andere dienst doorverwezen, om uiteindelijk als antwoord te krijgen dat Belgacom deze dienst niet voorziet.

Vandaar mijn vragen:

1. Voorziet Belgacom nu wel of niet de SIM-box als vervangende dienst?

2. Wie zijn heel concreet de rechthebbenden van deze vervangende dienst?

3. Bij welke specifieke dienst en op welke manier kunnen deze rechthebbenden deze dienst aanvragen?

Antwoord ontvangen op 4 september 2009 :

Het dient onderlijnd te worden dat de verplichtingen voortkomend uit de universele dienstverlening inhouden dat Belgacom de herstelling van de lijnen verzekert binnen bepaalde termijnen. Deze termijnen zijn verschillend voor klanten aan wie voorrang dient verleend te worden.

De wetgeving bepaalt dat de dienst, in casu de spraakdienst, hersteld moet worden, en opnieuw normaal moet werken. Belgacom leeft maximaal de verplichtingen na die haar door de wetgeving inzake universele dienstverlening zijn opgelegd.

Wat betreft de vragen:

1. Belgacom bevestigt mij dat zij effectief bij het herstellen van storingen gebruik maakt van zogenaamde SIM-boxen. Zij streeft steeds naar het zo snel mogelijk effectief en definitief herstellen van de lijn.

2. Belgacom zal in functie van verschillende criteria bepalen of het al dan niet plaatsen van een SIM-box een relevante oplossing is voor de klant. Deze criteria houden in eerste instantie rekening met de wensen van de klant: overeengekomen afspraakdatum voor het verhelpen van een storing, doorschakeling al dan niet mogelijk naar GSM; alsmede een aantal technische beperkingen: GSM dekking op de plaats waar SIM-box staat, aard van werken die noodzakelijk zijn om de dienst te herstellen, enz.

De omstandigheden en het gebruik van de SIM-box zijn niet door de wetgever bepaald, evenmin de personen of instanties voor wie deze moeten worden gebruikt bij het verhelpen van storingen. Als dusdanig neemt Belgacom alle lijnen, onderworpen aan de verplichtingen, in beschouwing wanneer zij desgevallend een herstellende dienst aanbiedt, en is er geen sprake van “rechthebbenden”.

Het valt te noteren dat de processen voor het gebruik van de SIM-box momenteel niet uniform zijn. Het gebruik ervan wordt geanalyseerd binnen Belgacom teneinde te bepalen onder welke voorwaarden de SIM-box gebruikt zal worden voor het wegwerken van storingen.

3. Belgacom stelt de eindgebruikers een hulpdienst per telefoon ter beschikking die alle vragen over de opheffing van de storingen, ongeacht hun aard, registreert en overmaakt aan de bevoegde diensten. Residentiële klanten kunnen deze hulpdienst permanent bereiken op het nummer 0800 xx700, waar xx vervangen wordt door 22 voor Nederlandstalige klanten, door 33 voor Franstalige klanten, door 44 voor Duitstalige klanten en 55 voor Engelstaligen. Belgacom zal, in samenspraak met de klant, de meest pertinente oplossing aanbieden