Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 4-3843

van Ann Somers (Open Vld) d.d. 17 juli 2009

aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Vertragingen - Communicatieinstructies voor de stationschefs - Controle en sancties

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
pendel
reizigersvervoer
consumentenvoorlichting
vervoerspersoneel

Chronologie

17/7/2009Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 20/8/2009)
4/9/2009Antwoord

Vraag nr. 4-3843 d.d. 17 juli 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Pendelaars merken regelmatig op dat kleinere vertragingen van de treinen door de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) niet worden meegedeeld in de stations. Er wordt noch mondeling, noch via de overzichtsschermen in het stationsgebouw, noch via de aankondigingsschermen op de perrons melding gemaakt van vertragingen, die nochtans soms kunnen oplopen tot een kleine tien minuten.

1) Welke zijn de precieze instructies die de NMBS heeft opgelegd aan de verantwoordelijken in de stations met betrekking tot de verplichte communicatie over vertragingen:

a) via mondelinge omroeping;

b) op de overzichtsschermen in de stationsgebouwen;

c) op de aankondigingsschermen op de perrons?

2) Vanaf hoeveel minuten vertraging moet er in de stations gecommuniceerd en aangekondigd worden dat de trein in kwestie vertraging heeft?

3) Vanaf hoeveel minuten vertraging moet er in de stations gecommuniceerd worden over de alternatieve aansluitingen en vervoersmogelijkheden voor reizigers die ingevolge de vertraging hun aansluiting dreigen te missen?

4) Waarom worden zo veel kleinere vertragingen gewoon niet gemeld?

5) Hoe wordt de opvolging van de instructies met betrekking tot het melden van vertragingen in stations opgevolgd?

6) Welke gevolgen en eventuele sancties zijn voorzien wanneer deze instructies met de voeten worden getreden?

7) Welke maatregelen neemt de geachte minister om de melding van vertragingen zowel mondeling als op de aanwezige schermen accurater en sneller te laten gebeuren?

Antwoord ontvangen op 4 september 2009 :

1. Het is niet de Nationale maatschappij der Belgische spoorwegen (NMBS) maar de Infrastructuurbeheerder Infrabel die verantwoordelijk is voor de informatie-verstrekking aan de reizigers via de schermen of het mondeling omroepen, dit zowel in de stations als in de onbewaakte stopplaatsen.

2. en 4. Vertragingen vanaf vijf minuten moeten aangekondigd worden.

Deze vertragingen moeten ten laatste op het voorziene vertrekuur van de trein omgeroepen worden. De oorzaak moet altijd worden gemeld vanaf het ogenblik dat deze gekend is.

De vertraging wordt eveneens op de overzichtschermen met alle vertrekkende treinen en op de aankondigingsschermen aan de trap naar en op de perrons aangeduid. De schermen aan de trap en op de perrons zullen progressief worden geplaatst in alle stations die wekelijks 40 000 reizigers tellen.

3. Er bestaat geen tijdsnorm voor het omroepen van alternatieve aansluitingen. Van zodra ze gekend zijn moeten alternatieven zo snel mogelijk meegedeeld worden (andere treinen, vervangende busdienst).

5. en 6. De lokale verantwoordelijken controleren regelmatig de aankondigingen en geven feedback aan de betrokkenen. Verder voorziet Infrabel externe controles waarbij de kwaliteit van de aankondigingen in de stations en de stopplaatsen gecontroleerd wordt. Vanaf begin 2010 zal een privé-firma onder de vorm van mystery shopping de kwaliteit van de informatieverstrekking aan de klanten in alle stations en onbewaakte stopplaatsen controleren.

Elke klacht van een klant over het gebrek aan informatie wordt onderzocht en opgevolgd. Er wordt vervolgens feedback gegeven aan de onmiddellijke chef opdat hieraan gevolg kan worden gegeven.

De vaststellingen, zowel de positieve als de negatieve, worden dus met het betrokken personeelslid overlopen om zo de kwaliteit van het werk permanent te verbeteren.

7. Het belang van een goede en snelle informatie komt regelmatig aan bod tijdens mijn contacten met Infrabel.

Er lopen momenteel verschillende projecten en initiatieven die moeten leiden tot een betere informatieverstrekking:

• de basisopleiding van verkeersinfobe-dienden (speakers) wordt momenteel herzien en zal nog meer op de praktijk gericht zijn; (onder andere meer praktijkgerichte oefeningen in taallabo);

• de gebruikershandleiding voor de speakers wordt geactualiseerd;

• een goede uitrusting wordt voorzien voor de verkeersinfobedienden speakers;

• er worden nieuwe schermen geplaatst over het ganse net;

• de kwaliteit van de geluidsinstallatie en de geluidsversterkers wordt permanent gecontroleerd;

• de informaticasystemen worden verbeterd om zo accuraat mogelijke gegevens te kunnen verspreiden;

• de reacties, suggesties en klachten van de klanten worden actief opgevolgd.