SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
________________
30 avril 2013 30 april 2013
________________
Question écrite n° 5-8905 Schriftelijke vraag nr. 5-8905

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

à la vice-première ministre et ministre de l'Intérieur et de l'Égalité des Chances

aan de vice-eersteminister en minister van Binnenlandse Zaken en Gelijke Kansen
________________
Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux Federale overheidsdiensten - Communicatie met burgers - Gebruik van sociale media 
________________
ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
ministerie
virtuele gemeenschap
bewustmaking van de burgers
betrekking tussen overheid en burger
________ ________
30/4/2013 Verzending vraag
18/10/2013 Antwoord
30/4/2013 Verzending vraag
18/10/2013 Antwoord
________ ________
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8902
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8912
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8917
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8902
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8912
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8917
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918
________ ________
Question n° 5-8905 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8905 d.d. 30 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

 

Bedrijven en overheden hebben de afgelopen jaren de kracht van de sociale media ontdekt om op een vlotte en toegankelijke manier contact te onderhouden met (potentiële) klanten of burgers. Enkele federale overheidsdiensten maken intussen ook gebruik van sociale media, zo kan men via @FOD_Financien nieuws volgen over en contact opnemen met deze federale overheidsdienst via Twitter en worden via @belgiumbe de officiële persberichten verspreid via ditzelfde medium.

Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen:

1) Maken de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen gebruik van sociale media voor de communicatie met burgers? Zo ja, welke? Indien niet, zijn er plannen om dat in de toekomst te doen?

2) Hoe evalueert u het gebruik van sociale media door de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Welke reacties worden er van burgers ontvangen?

3) Hoe wordt de informatie geselecteerd die via de sociale media wordt verspreid bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Is hier een specifiek beleid voor?

4) Zijn er bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen, gevallen van misbruik bekend, waarbij foutieve informatie door derden verspreid wordt die ogenschijnlijk vanuit de federale overheid afkomstig zou zijn? Is er vanuit uw bevoegdheidsdomein hiervoor permanente aandacht ?

 
Réponse reçue le 18 octobre 2013 : Antwoord ontvangen op 18 oktober 2013 :

1. Le Service public fédéral (SPF) Intérieur a recours à Facebook et YouTube dans sa communication avec les citoyens.

Par ailleurs, d’autres directions générales du SPF Intérieur utilisent également les médias sociaux :

  • Direction générale Sécurité civile : Facebook (Protection civile), YouTube (112) ;

  • Direction générale Centre de crise : YouTube, Facebook et Twitter (compte officiel depuis le 1er décembre2012) ;

  • Direction générale Sécurité et Prévention : Facebook et Twitter.

2. Puisque les médias sociaux sont considérés comme des outils de communication externe, leur utilisation est gérée par les services de communication. Les médias sociaux représentent des canaux de communication qui viennent compléter les canaux existants et permettent de communiquer directement et rapidement avec les citoyens, présents en masse sur les médias sociaux. Ils suivent le principe du « multiple use » des informations : diversifier et utiliser davantage de moyens pour renforcer le message (diffuser des informations non seulement dans un communiqué de presse, un bulletin d’information, un site Internet, mais aussi sur les médias sociaux…). Les médias sociaux peuvent notamment être exploités dans le but d’augmenter le nombre de visiteurs sur les différents sites Internet. Concrètement, une dépêche publiée sur un site Internet peut constituer un point de départ, qui est ensuite partagée sur Facebook et Twitter avec un lien renvoyant au communiqué initial. Ce procédé accroît notre efficacité puisque la gestion des médias sociaux est une activité particulièrement chronophage.

Les médias sociaux permettent de diffuser des informations auprès de la population, et dans le même temps, éventuellement de changer les habitudes ou les comportements à court ou à long terme. L’interactivité qu’ils proposent entraîne cependant aussi l’effet inverse : le citoyen bénéficie d’une possibilité supplémentaire pour entrer en contact avec le SPF, entamer le dialogue, poser des questions ou formuler ses remarques. Le SPF Intérieur peut ainsi assurer un suivi et se tenir informé de l’opinion publique. Les fans / suiveurs / amis peuvent aussi envoyer eux-mêmes des messages ou indiquer qu’ils les aiment pour les partager avec leurs amis. C’est donc de la communication positive.

Il s’agit en outre de nouveaux outils de communication, actuels, par lesquels l’administration montre qu’elle est en phase avec la société actuelle. Ils peuvent également être exploités afin de développer l’image de marque de notre SPF.

A présent, les médias sociaux ont également toute leur place dans la communication de crise. A la suite de la catastrophe du Pukkelpop, des recommandations ont notamment été formulées et diffusées par l’asbl Kortom (l’association de la communication publique). En outre, les médias sociaux permettent de se faire une meilleure idée de la crise et d’évaluer la situation. Une analyse des circonstances peut également être relayée et permettre de mieux informer la population.

Pour l’heure, les réactions sont majoritairement positives, surtout en ce qui concerne la possibilité de réaction directe.

3. Les médiaux sociaux servent principalement à informer les groupes cibles sur les missions et les activités du SPF Intérieur, mais aussi sur son travail au quotidien. Comme un groupe de travail sur les médias sociaux l’a démontré, ces informations peuvent revêtir différentes formes :

  • Informations à la population, par ex. sur la sécurité (une mission clé du SPF Intérieur), notamment les interventions et les exercices de la Protection civile ;

  • Sensibilisation de la population à certains risques (par ex. à la suite de campagnes d’information) ;

  • Communiqués relatifs à la communication de crise ;

  • Liens vers des communiqués de presse du SPF Intérieur ;

  • Liens vers des articles de presse concernant la Ministre ou le SPF Intérieur ;

  • Liens vers des bulletins d’information externes des directions générales faisant partie du SPF Intérieur ;

  • Référence aux textes et aux mises à jour des sites Internet du SPF Intérieur ;

  • Chiffres relatifs aux activités du SPF Intérieur ;

  • Photos et vidéos relatives aux activités du SPF Intérieur ;

  • Informations sur des évènements du SPF Intérieur ;

  • Projets et campagnes du SPF Intérieur (avec un renvoi aux pages spécifiques sur Facebook ou sur le site Internet) ;

  • Rectification d’un message erroné dans les médias.

4. De tels abus n’ont encore jamais été décelés.

Ceux-ci font néanmoins l’objet d’une attention particulière et d’un contrôle rigoureux par les services de communication concernés.

1. De Federale Overheidsdienst (FOD) Binnenlandse Zaken maakt gebruik van Facebook en YouTube voor de communicatie met burgers.

Daarnaast maken ook verschillende algemene directies van de FOD Binnenlandse Zaken gebruik van sociale media:

  • Algemene Directie Civiele Veiligheid: Facebook (Civiele Bescherming), YouTube (112);

  • Algemene Directie Crisiscentrum: YouTube, Facebook, Twitter (verified account sinds 1 december 2012);

  • Algemene Directie Veiligheid en Preventie: Facebook, Twitter.

2. Aangezien de sociale media worden beschouwd als instrumenten van externe communicatie, ligt het gebruik ervan in handen van de communicatiediensten. De sociale media zijn bijkomende communicatiekanalen naast de bestaande om rechtstreeks en snel te communiceren met de burgers, die talrijk op de sociale media aanwezig zijn. Dit kadert in het principe van "multiple use" van informatie: middelen diversifiëren en meerdere middelen gebruiken om de boodschap te versterken (informatie verspreiden via persbericht, nieuwsbrief, website, maar ook sociale media ...). Zo kunnen de sociale media onder meer aangewend worden om het aantal bezoekers op de websites te verhogen. Concreet kan bijvoorbeeld vertrokken worden van een actuabericht op een website, dat gedeeld wordt via Facebook en Twitter met een link naar het originele bericht. Omdat het beheer van sociale media veel tijd vergt, kan zo efficiënter gewerkt worden.

Via de sociale media kan informatie aan de bevolking gegeven worden, eventueel gekoppeld aan het veranderen van houdingen of gedragingen op korte of lange termijn. Door de interactiviteit werkt het ook omgekeerd: de burger krijgt een extra gelegenheid om de FOD te bereiken, in dialoog te gaan, vragen te stellen of opmerkingen te geven. Op deze manier kan Binnenlandse Zaken een vinger aan de pols houden en te weten komen wat de mensen denken. De fans/volgers/vrienden kunnen berichten tevens zelf doorsturen of leuk vinden waardoor hun vrienden de berichten op hun beurt zien. Het gaat dus om een positieve communicatiestroom.

Het gaat daarenboven om nieuwe, actuele communicatiemiddelen, waarmee de administratie toont mee te zijn met zijn tijd. Ze kunnen eveneens worden aangewend in het kader van de imago-ontwikkeling van de FOD.

Ondertussen hebben de sociale media ook hun plaats in de crisiscommunicatie. Na Pukkelpop werd onder andere meegewerkt aan aanbevelingen die via Kortom vzw (vereniging voor overheidscommunicatie) werden verspreid.

Bovendien dragen sociale media bij tot een betere beeldvorming bij een noodsituatie en om voeling te houden met wat leeft. Door een omgevingsanalyse te doen, kan dit meegenomen worden in de informatie aan de bevolking, wat de kwaliteit ervan bevordert.

Tot nu toe zijn de reacties overwegend positief, voornamelijk over de mogelijkheid van directe feedback.

3. De sociale media zijn er vooral op gericht om de doelgroepen te informeren over de opdrachten en de activiteiten van de FOD Binnenlandse Zaken, maar ook over het werk dat dagelijks geleverd wordt. Deze informatie kan, zoals naar voren is gekomen in een werkgroep rond sociale media, verschillende vormen aannemen:

  • Informatie aan de bevolking, bv. over veiligheid (een kernopdracht van de FOD Binnenlandse Zaken), zoals de interventies en oefeningen van de Civiele Bescherming;

  • Sensibilisering van de bevolking over bepaalde risico’s (bv. naar aanleiding van informatiecampagnes);

  • Berichten in verband met crisiscommunicatie;

  • Links naar persberichten van de FOD Binnenlandse Zaken;

  • Links naar krantenartikels in verband met de minister of de FOD Binnenlandse Zaken;

  • Links naar externe nieuwsbrieven van de algemene directies die deel uitmaken van de FOD Binnenlandse Zaken;

  • Verwijzingen naar teksten en updates op de websites van de FOD Binnenlandse Zaken;

  • Cijfers met betrekking tot de activiteiten van de FOD Binnenlandse Zaken;

  • Foto’s en video’s met betrekking tot de activiteiten van de FOD Binnenlandse Zaken;

  • Informatie over evenementen van de FOD Binnenlandse Zaken;

  • Projecten en campagnes van de FOD Binnenlandse Zaken (met verwijzing naar specifieke Facebook-pagina of website);

  • Correctie van een fout bericht in de media.

4)Er zijn geen gevallen van dergelijk misbruik bekend.

Er is aandacht voor via screening en monitoring door de betrokken communicatiediensten.