SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
________________
30 avril 2013 30 april 2013
________________
Question écrite n° 5-8902 Schriftelijke vraag nr. 5-8902

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

au vice-premier ministre et ministre des Affaires étrangères, du Commerce extérieur et des Affaires européennes

aan de vice-eersteminister en minister van Buitenlandse Zaken, Buitenlandse Handel en Europese Zaken
________________
Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux Federale overheidsdiensten - Communicatie met burgers - Gebruik van sociale media 
________________
ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
médias sociaux
ministerie
virtuele gemeenschap
bewustmaking van de burgers
betrekking tussen overheid en burger
sociale media
________ ________
30/4/2013Verzending vraag
18/12/2013Rappel
17/2/2014Antwoord
30/4/2013Verzending vraag
18/12/2013Rappel
17/2/2014Antwoord
________ ________
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8905
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8912
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8917
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8900
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8901
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8903
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8904
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8905
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8906
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8907
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8908
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8909
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8910
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8911
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8912
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8913
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8914
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8915
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8916
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8917
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-8918
________ ________
Question n° 5-8902 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8902 d.d. 30 april 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

 

Bedrijven en overheden hebben de afgelopen jaren de kracht van de sociale media ontdekt om op een vlotte en toegankelijke manier contact te onderhouden met (potentiële) klanten of burgers. Enkele federale overheidsdiensten maken intussen ook gebruik van sociale media, zo kan men via @FOD_Financien nieuws volgen over en contact opnemen met deze federale overheidsdienst via Twitter en worden via @belgiumbe de officiële persberichten verspreid via ditzelfde medium.

Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen:

1) Maken de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen gebruik van sociale media voor de communicatie met burgers? Zo ja, welke? Indien niet, zijn er plannen om dat in de toekomst te doen?

2) Hoe evalueert u het gebruik van sociale media door de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Welke reacties worden er van burgers ontvangen?

3) Hoe wordt de informatie geselecteerd die via de sociale media wordt verspreid bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen? Is hier een specifiek beleid voor?

4) Zijn er bij de FOD's die onder uw bevoegdheid vallen, gevallen van misbruik bekend, waarbij foutieve informatie door derden verspreid wordt die ogenschijnlijk vanuit de federale overheid afkomstig zou zijn? Is er vanuit uw bevoegdheidsdomein hiervoor permanente aandacht ?

 
Réponse reçue le 17 février 2014 : Antwoord ontvangen op 17 februari 2014 :

1. Le Service public fédéral (SPF) Affaires étrangères a fait le choix de se lancer sur les réseaux sociaux via la création d’une page Facebook Diplomatie.Belgium et d’un compte Twitter Belgium MFA. Nous avons également un compte Google+, un compte Vimeo et Youtube pour nos productions audiovisuelles (rencontres ministérielles, films promotionnels, etc.).

Pourquoi ce choix ?

  • Bien utilisés, les médias sociaux permettent en effet une promotion efficace, actuelle, à grande échelle et à moindre coût, de l’image de la Belgique et du SPF. Ils constituent également un outil de gestion de crise performant. Dans ce dernier rôle, ils pourraient rapidement devenir indispensables; ils sont efficaces lorsqu'ils sont développés avant qu'une crise ne se déclare.

  • L'usage des médias sociaux est complémentaire et subordonné aux instructions relatives aux contacts avec la presse. Seules les informations que le département est autorisé à divulguer « on the record » aux médias peuvent être diffusées dans les médias sociaux. A l'inverse, rien qui n’aurait pu être dit sans autorisation et « on the record » à un média classique ne pourra être diffusé via les médias sociaux.

  • En tant qu’outil de promotion, les médias sociaux sont donc principalement un instrument d’amplification de sources primaires préexistantes - Un communiqué de presse du Département par exemple. Ils permettent également d'annoncer et de relayer les activités des postes diplomatiques à l’étranger vers les publics locaux, les communautés belges expatriées à l’étranger, ou encore le public en Belgique. Ils étendent la portée de notre communication à de nouveaux publics, notamment les jeunes, qui se détournent des médias traditionnels. Et Facebook est un canal idéal à ce niveau.

  • Dans leur dimension de gestion de crise, les médias sociaux peuvent être employés pour informer la communauté belge en temps réel: Avertissements, conseils, réduction de rumeurs. Cet usage dépend bien sûr des possibilités techniques et des pratiques locales.

  • Facebook est plus destiné à communiquer avec le citoyen à grande échelle, qu’il soit Belge ou étranger. C’est l’image de notre SPF avec toutes ses activités mais aussi le rayonnement belge à l’étranger (souvent les « good news from Belgium » sont relayées par les postes ou les Belges vivants à l’étranger. On crée ainsi un sentiment d’identité et de fierté national.

Twitter est un outil destiné plus ciblé aux experts, journalistes, qui sert de relation avec la presse.

Ces deux médias sociaux ont l’avantage d’être gratuits et facile d’utilisation. Et leur utilisation est encouragée pour nos postes diplomatiques à l’étranger dont plus de 60 ont aujourd’hui leur page. Des formations et instructions ont ainsi été données lors des journées consulaires et diplomatiques.

2. a. Depuis le lancement officiel de notre page Facebook, nous avons 1 565 likes répartis principalement en Belgique et ensuite en Egypte (75) suivi de la France(34), du Brésil et des États-Unis. Nous enregistrons principalement des « likes » à nos publications et quelques partages (essentiellement de nos postes à l’étranger) mais très peu de commentaires, qui sont en général positifs (surtout pour les « good news for Belgium »). Dès que nous recevons des commentaires ou des messages, une réponse est envoyée dans la journée.

b. Au sujet du compte Twitter, nous avons lancé officiellement notre compte il y a environ 6 mois. Nous comptons 648 tweets pour 2 085 followers. Il y a en moyenne trois retweets de nos publications et régulièrement des commentaires. Un exemple récent est la sœur d’un Belge disparu lors du passage du Typhon Hayan aux Philippines qui nous a contacté à la suite d’un Tweet et ainsi nous avons pu nous mettre en contact avec elle pour aider les équipe à le retrouver sur place. La sœur en question nous a ensuite remercié pour les efforts consentis pour retrouver son frère.

3. Nous avons différents types de contenu que nous tentons de varier selon nos publics cibles (Belges en Belgique, Belges à l’étranger et étrangers intéressés par la Belgique) et proposés sur la page en FR, NL et EN (si l’info peut intéresser les étrangers):

  • Communiqués de presse.

  • Citations des ministres, photos de ses activités.

  • Modification de l’avis aux voyageurs et lien vers notre site officiel.

  • Activités de la Coopération au développement.

  • Nouvelles positives de Belgique – Good news.

  • Publicité pour des activités, missions économiques, forums, congrès organisés ou co-organisés par le SPF.

  • Événements organisés par nos postes diplomatiques, informations sur les liens entre le pays et la Belgique.

  • Informations consulaires mises à jour sur notre site et conseils pratiques pour voyager (extraits des brochures Voyageur averti et Carnet du voyageur averti).

  • Articles ou vidéos publiés soit par des médias nationaux ou internationaux sur des sujets touchant aux compétences du SPF soit des productions internes à notre Département.

  • Informations pratiques en cas de crise dans un pays étranger (catastrophe naturelle, accident, conflit local…).

4. Nous n’avons jusqu’ici eu aucune information erronée ou qui n’était pas du ressort de notre SPF. Toutes les informations diffusées sont soigneusement sélectionnées en concertation et dans la mesure du possible évitant toute controverse. Nous avons un système de peer review. Les sujets sensibles sont examinés par le porte-parole de notre SPF. Du côté des pages Facebook des postes à l’étranger, des formations et des instructions claires ont été données.

1. De Federale Overheidsdienst (FOD) Buitenlandse Zaken is de weg van de sociale media ingeslagen door een Facebookpagina (Diplomatie.Belgium) en een Twitter-account (Belgium MFA) aan te maken. We hebben voorts een Google+- en een Vimeo-account en YouTube voor onze audiovisuele producties (ministeriële ontmoetingen, promotiefilms …).

Vanwaar die keuze?

  • Goedgebruikt promoten de sociale media het imago van België en van onze FOD op een efficiënte, moderne, grootschalige en goedkope manier. Sociale media zijn ook een krachtig crisisbeheersingsinstrument. Als dusdanig kunnen ze snel onmisbaar worden; uiteraard zijn ze maar efficiënt als ze in de praktijk werken vóór er een crisis uitbreekt.

  • De sociale media vullen elkaar aan en de regels voor de perscontacten zijn erop van toepassing. Alleen de informatie die het departement on the record mag verspreiden via de media, mag via de sociale media worden bekendgemaakt. Omgekeerd mag niets via de sociale media worden bekendgemaakt van wat niet on the record via de klassieke media mag worden verspreid.

  • Als promotiemiddel komen de sociale media vooral reeds bestaande primaire nieuwsbronnen versterken, zoals een persbericht van het departement. Ze kondigen ook de activiteiten van onze diplomatieke posten in het buitenland aan en maken ze bekend in lokale kringen, aan uitgezonden Belgen in het buitenland of aan een Belgisch publiek. Ze verruimen het bereik van onze communicatie naar een nieuw publiek van onder meer jongeren, die de traditionele media links laten liggen. En daar is Facebook een geschikt medium voor.

  • Op het vlak van crisisbeheersing kunnen de sociale media worden ingezet om de Belgen in ware tijd te informeren: waarschuwingen, adviezen, valse beweringen afzwakken. Veel hangt uiteraard af van de technische mogelijkheden en de lokale gebruiken.

  • Facebook is veeleer bestemd als grootschalig communicatiemiddel met de burger, in België of het buitenland. Het gaat om het imago van onze FOD, met al zijn activiteiten, én de uitstraling van België in het buitenland (vaak wordt good news from Belgium verspreid door de posten of in het buitenland wonende Belgen). Zo creëert men een gevoel van identiteit en nationale trots.

Twitter is veeleer gericht op deskundigen, journalisten en op contact met de pers.

Beide sociale media zijn bovendien gratis en gebruiksvriendelijk. En dat gebruik wordt aangemoedigd door onze diplomatieke posten in het buitenland, waarvan ruim 60 al een eigen pagina hebben. Op de consulaire en diplomatieke dagen werden trouwens opleidingen en instructies verstrekt.

2. a. Sinds de officiële start van onze Facebookpagina kregen we 1 565 likes, vooral in België, gevolgd door Egypte (75), Frankrijk (34), Brazilië en de Verenigde Staten. We registreren vooral likes op onze publicaties en enkele shares (vooral van onze posten in het buitenland), maar erg weinig commentaren, die doorgaans positief zijn (vooral op het good news from Belgium). Zodra we een commentaar of bericht ontvangen, sturen we een antwoord in de loop van de dag.

b. Onze Twitter-account hebben we ongeveer zes maanden geleden officieel opgestart. We tellen 648 tweets voor 2 085 followers. Onze publicaties worden gemiddeld drie keer geretweet, onze commentaren regelmatig. Recent bijvoorbeeld door de zus van een Belg die tijdens de doortocht van de tyfoon Hayan op de Filipijnen verdween. Zij nam contact met ons op na een Tweet. Zo hebben wij haar kunnen contacteren om de teams te helpen hem op te sporen. Achteraf heeft zij ons bedankt voor onze inspanningen om haar broer terug te vinden.

3. We proberen onze contents af te stemmen op onze doelgroepen (Belgen in België, Belgen in het buitenland en buitenlanders met interesse voor België) en zetten die op de NL, F en GB (als de info relevant is voor buitenlanders) pagina’s:

  • persberichten.

  • citaten van de ministers en foto’s van hun activiteiten.

  • wijziging van het reisadvies en link naar onze officiële site.

  • activiteiten van Ontwikkelingssamenwerking.

  • positief nieuws uit België – Good news.

  • bekendmaking activiteiten, economische missies, congressen (mede)georganiseerd door de FOD.

  • evenementen georganiseerd door onze diplomatieke posten, info over de banden tussen het land en België.

  • consulaire info geactualiseerd op onze site en praktisch reisadvies (fragmenten uit de brochures Reis Wijs en Zakboekje Reis Wijs).

  • artikels of videobeelden van nationale of internationale media over thema’s in verband met de bevoegdheden van de FOD, of eigen producties van het departement.

  • praktische info over een crisissituatie ergens in het buitenland (natuurramp, ongeval, lokaal conflict …).

4. Tot nu toe werd geen foutieve info of info die niet onder onze FOD ressorteert, verspreid. Alle info wordt vooraf zorgvuldig en in overleg geselecteerd waarbij, voor zover als mogelijk, elke controverse wordt vermeden. Wij hanteren een systeem van collegiale toetsing. Gevoelige onderwerpen worden gescreend door de woordvoerder van onze FOD. Voor de Facebookpagina’s van onze posten in het buitenland zijn opleidingen en duidelijke instructies verstrekt.