Grâce au site internet www.railtime.be, les voyageurs peuvent suivre la circulation ferroviaire en direct et ainsi évaluer à temps les retards éventuels. Malgré quelques ratés, le système apparaît raisonnablement fiable et correct. De nombreux voyageurs ont également recours au site internet pour consulter les données exactes pour leur « formulaire de compensation pour les retards fréquents ». Les motifs sont également mentionnés pour la plupart des retards.

Il semble toutefois que ces informations sont beaucoup moins précises. La « gestion du trafic » et la « forte affluence » sont souvent invoquées comme motifs alors que les voyageurs ont clairement pu constater d'autres causes et en être informés par l'accompagnateur de train. Qualifier de « gestion du trafic » une rupture de caténaire ou le dépassement d'une gare où un arrêt est prévu n'est pas un modèle d'information correcte. Invoquer la « forte affluence » comme raison pour le retard alors que le train se compose d'une seule voiture de type « break » au lieu de huit voitures M6 peut même être qualifié de cynique.

J'aurais aimé obtenir du ministre une réponse aux questions suivantes.

1) Combien de fois Railtime a-t-il mentionné, en 2012, la « forte affluence » ou la « gestion du trafic » comme cause de retard? Quelle proportion du nombre total de retards ces cas représentent-ils et constate-t-on une évolution sensible par rapport à 2011?

2) Comment se fait-il que la raison correcte d'un retard ne soit souvent pas mentionnée sur Railtime? Les causes en sont-elles connues?

3) Le ministre estime-t-il que l'information correcte des voyageurs est prioritaire? Si oui, quelles mesures seront-elles prises pour communiquer aux voyageurs la cause correcte du retard?

En réponse aux questions de l'honorable membre, le groupe Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) communique les éléments suivants:

1. Le site web RailTime dispose d’un archivage de sept jours calendrier. Ainsi, aucune recherche relative à une date antérieure à ces sept jours n'est possible.

2. Les justifications des retards dans RailTime sont automatiquement calculées sur base d'un algorithme et sont introduites sous forme de code par les cabines de signalisation et le Traffic Control. La justification du retard ainsi codée est ensuite convertie dans un langage lisible.

Ainsi, le motif « Gestion du Trafic » couvre :

• les problèmes de sillons en temps réel ;

• les erreurs du personnel de surveillance dans les cabines de signalisation ou au Traffic Control ;

• les erreurs commises par les signaleurs, opérateurs ou autres catégories de personnel ;

• les croisements de trains (avec un train venant en sens opposé) ;

• les cisaillements des trains (avec un train dans le même sens, mais par exemple plus rapide) ;

• la succession d'autres trains (légèrement) en retard ;

• l'octroi de la priorité à un autre train ;

• l'attente d'une libération de la voie (lorsque la voie prévue est encore occupée par un autre train).

Par mouvement de voyageurs, on entend :

• densité de voyageurs dans une gare (par exemple lors d’une manifestation, d'une composition de train réduite, de la suppression d'un train précédent, d’affluence provoquée par un changement de voie : les clients étant de ce fait attendus sur un autre quai, etc.) ;

• embarquement / débarquement d'un ou plusieurs groupes ;

• assistance lors de l'embarquement / du débarquement de personnes à mobilité réduite (fauteuils roulants électriques lourds nécessitant une intervention à l'aide d'une rampe spéciale).

Il n'est pas possible de traduire chaque motif individuel en langage « ordinaire », ni de reproduire en soi le motif d'origine ; les clients ne comprendraient pas ce jargon.

3. La diffusion d’une information correcte est en effet prioritaire, tous les collaborateurs, tant du Traffic Control que des cabines de signalisation, sont sensibilisés en permanence en vue de justifier les retards le plus rapidement et le plus correctement possible.

Certaines causes ne peuvent toutefois être justifiées que par l'opérateur ferroviaire. Celui-ci dispose d'un mois pour examiner ou contester les retards qui lui sont imputés. Ces causes n’étant pas toujours connues, elles ne peuvent par conséquent pas être communiquées aux clients.