SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2010-2011 Zitting 2010-2011
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27 décembre 2010 27 december 2010
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Question écrite n° 5-670 Schriftelijke vraag nr. 5-670

de Liesbeth Homans (N-VA)
van Liesbeth Homans (N-VA)

au ministre du Climat et de l'Énergie
aan de minister van Klimaat en Energie
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Service de médiation de l’énergie - Plaintes - Nombre - Suites Ombudsdienst voor Energie - Klachten - Aantallen - Gevolgen 
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médiateur
distribution de l'électricité
distribution du gaz
statistique officielle
répartition géographique
emploi des langues
bemiddelaar
elektriciteitsvoorziening
gasdistributie
officiële statistiek
geografische spreiding
taalgebruik
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27/12/2010Verzending vraag
30/3/2011Antwoord
27/12/2010Verzending vraag
30/3/2011Antwoord
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Question n° 5-670 du 27 décembre 2010 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-670 d.d. 27 december 2010 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Le Service de médiation de l'énergie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.

Je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Combien de plaintes le Service de médiation de l'énergie a-t-il reçues depuis son installation ? J'aimerais que les données soient ventilées par année, par langue utilisée (français/néerlandais), par province et par secteur (électricité ou gaz).

2) Combien de plaintes étaient-elles recevables ? J'aimerais que les données soient ventilées par année, par langue utilisée (français/néerlandais), par province et par secteur (électricité ou gaz).

3) Lorsque la recevabilité a été notifiée, le délai de réponse a-t-il toujours été respecté ? Si non, pour quel nombre de plaintes recevables, la décision n'a-t-elle pas été communiquée dans les délais (dans le délai de vingt jours ouvrables) au plaignant ?

4) Le ministre peut-il me communiquer les principales raisons de la non-recevabilité d'une plainte ?

5) Peut-il me préciser les cinq principales (en ordre d'importance) raisons avancées jusqu'à présent pour justifier le dépôt d'une plainte ?

6) Pour combien de plaintes le plaignant a-t-il été appelé par le service de médiation pour être entendu ?

7) Combien de plaintes ont-elles donné lieu à une solution amiable ?

8) Combien de plaintes ont-elles donné lieu à une recommandation adressée à la compagnie d'électricité ou de gaz ? Combien de ces recommandations l'entreprise concernée n'a-t-elle pas suivies ?

9) Combien de membres du personnel (nombre moyen d'ETP salariés) le Service de médiation de l'énergie compte-t-il aujourd'hui ? Je souhaiterais une ventilation par niveau et par rôle linguistique.

 

De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteit- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteit- en aardgasbedrijven.

Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen over deze dienst:

1) Hoeveel klachten ontving de Ombudsdienst voor Energie sinds haar start? Graag kreeg ik een opdeling per jaar en gebruikte taal (Frans/Nederlands). Graag kreeg ik ook het aantal opgesplitst per provincie en per sector elektriciteit/gas.

2)Hoeveel van deze klachten waren onontvankelijk? Graag kreeg ik een opdeling per jaar en gebruikte taal (Frans/Nederlands). Graag kreeg ik ook het aantal opgesplitst per provincie en per sector elektriciteit/gas.

3)Werd bij het melden van de onontvankelijkheid de antwoordtermijn steeds gerespecteerd? Indien niet, bij hoeveel onontvankelijke klachten werd de beslissing niet tijdig (binnen een termijn van twintig werkdagen) aan de aanklager verstuurd?

4)Kan de minister mij de voornaamste redenen geven waarom een klacht niet ontvankelijk was?

5)Kan hij mij zeggen wat tot hiertoe de vijf belangrijkste (in volgorde van belangrijkheid) redenen zijn waarom een klacht werd ingediend?

6)Bij hoeveel klachten werd de aanklager door de ombudsdienst opgeroepen voor verhoor?

7)Hoeveel klachten leidden tot een minnelijke oplossing?

8)Hoeveel klachten leidden tot een aanbeveling voor het elektriciteits- of gasbedrijf? Hoeveel van deze aanbevelingen werden niet gevolgd door het energiebedrijf?

9)Hoeveel personeelsleden (gemiddeld aantal VTE werknemers) telt de Ombudsdienst voor Energie vandaag? Graag een opdeling per niveau en per taalrol.

 
Réponse reçue le 30 mars 2011 : Antwoord ontvangen op 30 maart 2011 :

1) Le Service de Médiation de l'Énergie a depuis son lancement le 21 janvier 2010 réceptionné 3 936 plaintes dont 57,3 % de plaintes néerlandophones et 42,6 % de plaintes francophones ainsi que 0,1 % de plaintes germanophones. Les données ventilées par province et par secteur d’énergie (électricité et/ou gaz naturel) seront, pour autant que celles-ci soient disponibles, communiquées dans le rapport d’activité qui sera remis au plus tard le 1er mai 2011 au ministre fédéral de l'Énergie.

2) Les données chiffrées relatives aux plaintes recevables et non recevables avec une ventilation par province et par secteur de l’énergie (électricité et/ou gaz naturel) seront également et pour autant que celles-ci soient visées dans la loi du 29 avril 1999 relative à l’organisation du marché de l’électricité (ci-après nommée loi électricité) communiquées au rapport d’activité susmentionné.

3) A l’évidence, le service de médiation tente de respecter un délai de 20 jours ouvrables pour juger si une plainte continuera ou non à être traitée par le Service de Médiation. Il n’existe pas de données chiffrées relatives aux nombre de plaintes où ce délai ne serait pas respecté, mais les plaintes pour lesquelles ce serait le cas sont malgré tout d’office considérées par le Service de Médiation en comme recevables, le non-respect dudit délai de 20 jours ouvrables dût-il être dépassé en dehors de la volonté du plaignant et pour autant que les plaignants aient répondu à temps à la demande du service de médiation visant à obtenir des informations supplémentaires quant aux démarches déjà entreprises auprès de l’entreprise d’énergie.

4) La loi électricité prévoit un certain nombre de cas où une plainte n’est pas désignée comme recevable, à savoir lorsque le plaignant n’a pas entrepris de démarches préalables auprès de l’entreprise d’énergie concernée afin d’aboutir à une solution satisfaisante, quand la plainte a été introduite plus d’une année au préalable auprès de l’entreprise concernée ou une action en justice dût-elle déjà avoir été intentée ou une procédure d’arbitrage engagée quant à l’objet de la plainte.

5) L’objet des plaintes reçues concerne les contestations suivantes (classées selon le nombre de plaintes réceptionnées):

  1. Traitement des données de compteur suite à la visite ou l’estimation des données du compteur, le fonctionnement d’un compteur d’électricité ou de gaz naturel, le déménagement, le fait qu’une habitation soit inhabitée…

  2. La transparence de la facturation : manque de clarté quant à différentes données de la facture, succession de factures, corrections et notes de crédit, modification de prix et de tarifs …

  3. Problèmes de paiement des factures telles que les paiements échelonnés, (l’absence de) remboursements, paiements par domiciliation, règlements de garanties,…

  4. Les plaintes restantes ont trait au (dans l’ordre du nombre de plaintes reçues) changement de fournisseur, à la (menace de) fermetures suite à des problèmes de paiement, pratiques commerciales, qualité des services à la clientèle, …

  5. Enfin, d’autres plaintes encore concernent des compétences exclusivement régionales telles que l'installation de panneaux solaires, l'obligation de service public imposées aux fournisseurs et aux gestionnaires de réseau, et la qualité de la livraison

6) En 2010, le service de médiation a organisé une dizaine d’audiences avec le plaignant.

7) Aucun chiffre détaillé n’est encore connu concernant le nombre de règlements à l’amiable ayant conduit à une solution. Les chiffres concrets seront communiqués au rapport d’activités susmentionné mais il s’agit en tout cas de plus de deux tiers des plaintes recevables qui conduisent à un règlement à l’amiable.

8) Au total, le service de médiation a adressé dix-sept recommandations aux entreprises d’énergie. Les chiffres concrets quant au suivi ou non (partiel) de ces recommandations par l’entreprise d’énergie seront notifiés dans le rapport d’activité mais il s’agit en tout cas de plus de la moitié des recommandations qui ne sont pas suivies par les entreprises d’énergie concernées.

9) Début janvier 2011, le service de médiation comptait un médiateur néerlandophone et 10,5 équivalents à temps plein (ETP) dont 6,5 ETP du rôle linguistique néerlandophone et 4 ETP du rôle linguistique francophone. Selon les barèmes de traitement fédéraux d’application, la répartition est la suivante: 1 ETP de niveau 1, 7 ETP de niveau B, 2 ETP de niveau C et 0,5 ETP de niveau D.

1) De Ombudsdienst voor Energie heeft sinds de opstart vanaf 21 januari 2010 3 936 klachten ontvangen waarvan 57,3 % Nederlandstalige klachten, 42,6 % Franstalige klachten en 0,1 % Duitstalige klachten. De gegevens per provincie en per energiesector (elektriciteit en/of aardgas) zullen, voor zover deze gegevens beschikbaar zijn, medegedeeld worden in het activiteitenverslag dat tegen ten laatste 1 mei 2011 aan de federale minister voor Energie zal worden bezorgd.

2) De cijfergegevens omtrent ontvankelijke en niet-ontvankelijke klachten met een opsplitsing per provincie en per energiesector (elektriciteit en/of aardgas) zullen eveneens en voor zover zij in de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt (hierna elektriciteitswet) beoogd zijn, in het voormelde activiteitenverslag worden medegedeeld.

3) De ombudsdienst probeert uiteraard de termijn van 20 werkdagen te respecteren die voorzien is om te oordelen of een klacht niet of niet verder door de Ombudsdienst wordt behandeld. Er zijn geen cijfergegevens omtrent het aantal klachten waarbij deze termijn niet zou gerespecteerd worden maar de klachten waarbij dit toch het geval zou zijn, worden door de Ombudsdienst alsnog ambthalve als ontvankelijk aangemerkt indien de het niet-respecteren van de voormelde termijn van 20 werkdagen buiten de wil van de aanklager zou gebeurd zijn en voor zover de aanklagers de vraag van de ombudsdienst voor bijkomende informatie omtrent de stappen die reeds bij het energiebedrijf zijn ondernomen tijdig hebben beantwoord.

4) De elektriciteitswet voorziet een aantal gevallen waarin een klacht als niet ontvankelijk wordt aangemerkt, namelijk wanneer de aanklager geen voorafgaande stappen heeft ondernomen bij het betrokken energiebedrijf om tot een bevredigende oplossing te komen, wanneer de klacht meer dan één jaar voordien werd ingediend bij het betrokken bedrijf of wanneer omtrent het voorwerp van de klacht reeds een rechtsvordering is ingesteld of een arbitrageprocedure is aangevat.

5) Het onderwerp van de ontvangen klachten heeft betrekking op de volgende betwistingen (rangschikking volgens het aantal ontvangen klachten):

  1. Verwerking van metergegevens ingevolge de opname of schatting van metergegevens, de werking van een elektriciteits- of aardgasmeter, een verhuis, een leegstand van een woning, de installatie van zonnepanelen …

  2. De transparantie van de facturatie: gebrek aan duidelijkheid over de verschillende factuurgegevens, opeenvolging van facturen, correcties en kredietnota’s, wijziging van prijzen en (sociale) tarieven.

  3. Problemen met betaling van facturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, betaling via domiciliëring en waarborgregelingen.

  4. De overige ontvangen klachten hebben te maken met veranderingen van leverancier, (dreiging met) afsluitingen ingevolge betaalproblemen, handelspraktijken, kwaliteit van klantendiensten, ...

  5. Nog andere klachten ten slotte hebben te maken met uitsluitend gewestelijke bevoegdheden, inzonderheid met betrekking tot de installatie van zonnepanelen, openbare dienstverplichtingen opgelegd aan leveranciers en netbeheerders, netaansluitingen en de kwaliteit van levering.

6) De ombudsdienst organiseerde in 2010 een tiental hoorzittingen met de aanklager.

7) Er zijn nog geen gedetailleerde cijfers gekend omtrent het aantal minnelijk schikkingen die tot een oplossing hebben geleid. De concrete cijfers zullen in het voormelde activiteitenverslag worden medegedeeld maar het gaat in ieder geval om meer dan twee derden van de ontvankelijke klachten die leiden tot een minnelijke schikking.

8) In totaal werden door de ombudsdienst zeventien aanbevelingen gericht aan de energiebedrijven. De concrete cijfers omtrent de al of niet (gedeeltelijke) opvolging ervan door het energiebedrijf zullen kenbaar gemaakt worden in het activiteitenverslag maar het gaat in ieder geval om meer dan de helft van de aanbevelingen die niet door de betrokken energiebedrijven gevolgd zijn.

9) Begin januari 2011 telde de ombudsdienst een Nederlandstalige ombudsman en 10,5 voltijds equivalenten (VTE) waarvan 6,5 VTE van de Nederlandstalige taalrol en 4 VTE van de Franstalige taalrol. Volgens de federale weddebarema’s die van toepassing zijn, is de omdeling de volgende: 1 VTE niveau A, 7 VTE niveau B, 2 VTE niveau C en 0,5 VTE niveau D.