| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
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| Session 2011-2012 | Zitting 2011-2012 | ||||||||
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| 13 juin 2012 | 13 juni 2012 | ||||||||
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| Question écrite n° 5-6461 | Schriftelijke vraag nr. 5-6461 | ||||||||
de Huub Broers (N-VA) |
van Huub Broers (N-VA) |
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au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes |
aan de minister van Overheidsbedrijven, Wetenschapsbeleid en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden |
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| Les procédures et les compensations chez bpost pour les imprimés non distribués | De procedures en de compensaties bij bpost inzake niet-besteld drukwerk | ||||||||
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| service postal clientèle |
postdienst klantenkring |
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| Requalification de : demande d'explications 5-2349 | Requalification de : demande d'explications 5-2349 | ||||||||
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| Question n° 5-6461 du 13 juin 2012 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 5-6461 d.d. 13 juni 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||
Ces derniers temps, des indépendants m'informent qu'une partie des imprimés (dépliants, etc.) qu'ils confient à bpost n'atteignent jamais leur destinataire. Bpost a chaque fois enquêté sur les irrégularités signalées et a communiqué par courrier les résultats de cette enquête interne aux indépendants concernés. Si des irrégularités étaient constatées, bpost faisait un « geste commercial » ; le nombre de boîtes aux lettres non desservies était déduit du montant de la facture. Selon les conditions générales de bpost, les coûts indirects comme l'imprimé lui-même et le temps et carburant perdus ne sont cependant pas indemnisés. Cela ne me paraît tout à fait correct. Si des clients perdent des revenus à la suite d'une erreur établie et reconnue par bpost - donc pas en cas de force majeure - il n'est que normal qu'une indemnisation minimale leur soit versée - outre un remboursement partiel de la facture. Je considère même que le remboursement partiel de la facture n'est pas une compensation ou un « geste commercial ». C'est la logique même ; les clients ne doivent quand même pas payer pour des services qui n'ont pas été fournis. Je comprends bien sûr qu'il ne soit pas évident d'élaborer une formule mais l'indemnisation de la perte d'imprimés me semble déjà un bon début. Je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes. 1) Quelles procédures précises bpost utilise-t-elle lorsque des irrégularités sont constatées, comme la perte d'imprimés ou la non-distribution ou distribution très tardive des imprimés ? 2) Le ministre juge-t-il réaliste d'élaborer une formule d'indemnisation pour les coûts directs résultant d'une erreur établie et reconnue par bpost (pas en cas de force majeure comme des conditions hivernales insurmontables) ? |
De jongste tijd bereiken me berichten van zelfstandigen als zou een deel van het drukwerk (flyers en dergelijke) dat ze laten bedelen door bpost, zijn bestemming nooit bereiken. Bpost onderzocht telkens de gemelde onregelmatigheden en bracht ook de betrokken zelfstandigen steeds per brief op de hoogte van de resultaten van het interne onderzoek. Als onregelmatigheden werden vastgesteld, deed bpost een "commerciële geste"; het aantal bussen dat niet bedeeld werd, werd in mindering gebracht op de totale factuur. Volgens de algemene voorwaarden van bpost worden indirecte kosten zoals het drukwerk zelf en de verloren tijd/brandstof echter niet vergoed. Erg fair lijkt me dat niet. Als klanten inkomensverlies lijden ingevolge een door bpost vastgestelde en erkende fout - dus niet ingeval van overmacht - dan is een minimumvergoeding - naast een gedeelde terugbetaling van de factuur - niet meer dan correct. De gedeeltelijke terugbetaling van de factuur noem ik zelfs geen compensatie of "commerciële geste". Dat is gewoon de logica zelve; klanten moeten toch niet betalen voor diensten die nooit geleverd zijn? Ik besef wel degelijk dat het niet evident is hiervoor een formule uit te werken, maar het verloren drukwerk vergoeden lijkt mij al een goed beginpunt. Ik had graag van de geachte minister vernomen: 1) Welke precieze procedures bpost hanteert bij onregelmatigheden zoals verloren drukwerk of drukwerk dat nooit of rijkelijk te laat zijn bestemming bereikt? 2) Of hij het realistisch acht een schadevergoedingsformule uit te werken voor de indirecte kosten die het gevolg zijn van een door bpost vastgestelde en erkende fout (dus niet bij overmacht zoals onoverkomelijke wintertoestanden)? |
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| Réponse reçue le 26 juin 2012 : | Antwoord ontvangen op 26 juni 2012 : | ||||||||
La question porte manifestement sur la distribution toutes-boîtes d’imprimés, un produit que bpost commercialise sous le nom de Distripost. La distribution toutes-boîtes d’imprimés ne ressort pas du service universel et n'est pas une mission de service public. Ce produit et les conditions générales sous lesquelles il est offert ne relève pas de la responsabilité ministérielle. Les erreurs concernant la distribution peuvent être signalées au numéro de client 022/012345 (022/011111 pour les entreprises), par le site internet ou par la Boîte postale 5000, 1000 Bruxelles. bpost s'engage à répondre dans les trente jours. Un client qui est insatisfait de la façon dont sa plainte a été traitée par la société, ou du résultat de celle-ci, peut faire appel gratuitement au Service de Médiation pour le Secteur Postal rue Royale, 97 boîte 14, 1000 Bruxelles. |
De vraag gaat klaarblijkelijk over de huis-aan-huis bedeling van drukwerk, een product dat bpost commercialiseert onder de naam Distripost. De huis-aan-huis-bedeling van drukwerk valt niet onder de universele dienstverlening en is geen opdracht van openbare dienst. Dit product en de algemene voorwaarden waaronder het wordt aangeboden, valt niet onder de ministeriële bevoegdheid. Fouten met betrekking tot de distributie kunnen gemeld worden via het klantennummer 022/012345 (022/011111 voor bedrijven), via de website of via Postbus 5000, 1000 Brussel. bpost verbindt er zich toe om binnen de dertig dagen te antwoorden. Een klant die niet tevreden is over de manier waarop zijn klacht door het bedrijf werd behandeld, of over het resultaat ervan, kan gratis in beroep gaan bij de Ombudsdienst voor de Postsector, Koningsstraat, 97 bus 15, 1000 Brussel. |