SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
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31 mai 2012 31 mei 2012
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Question écrite n° 5-6351 Schriftelijke vraag nr. 5-6351

de Anke Van dermeersch (Vlaams Belang)
van Anke Van dermeersch (Vlaams Belang)

au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes
aan de minister van Overheidsbedrijven, Wetenschapsbeleid en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden
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Bpost - Envois perdus - Envois recommandés perdus - Plaintes - Conséquences - Traitement des plaintes Bpost - Verloren zendingen - Verloren aangetekende zendingen - Klachten - Gevolgen - Klachtenbehandeling 
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service postal
clientèle
postdienst
klantenkring
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31/5/2012Verzending vraag
8/10/2012Antwoord
31/5/2012Verzending vraag
8/10/2012Antwoord
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Question n° 5-6351 du 31 mai 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-6351 d.d. 31 mei 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Depuis mai 2010, un programme informatique permet d'identifier les envois perdus chez bpost. De mai 2010 à mars 2011, soit quasiment un an, 10 021 envois ont été considérés comme perdus. Pendant la même période, 12 057 demandes de recherche d'envois recommandés ont été enregistrées. Pas moins de 996 envois recommandés ont été considérés comme perdus. Ces chiffres ont été communiqués par votre prédécesseur, Inge Vervotte, en réponse à une question posée à la Chambre. Pour les envois recommandés, qui sont relativement coûteux, un chiffre aussi élevé est inadmissible. De plus, la perte de tels envois entraîne souvent des problèmes juridiques et financiers.

À présent que le système est complètement opérationnel, il devrait être possible de savoir plus précisément comment bpost a géré ce problème.

1) Combien d'envois ordinaires ont-ils été perdus en 2011 ? Combien depuis début 2012 ?

2) Quels étaient les chiffres concernant les envois recommandés ?

3) Combien de plaintes bpost a-t-elle reçues au sujet de la non-distribution ou de la distribution tardive ou incomplète de prospectus, de brochures ou d'envois qui devaient être diffusés en grande quantité ?

4) Dans combien de cas ces plaintes étaient-elles justifiées ? Dans combien de cas le client a-t-il obtenu un indemnisation ? Quel fut, en moyenne, le délai de paiement de cette indemnité ? Quel est le montant total des indemnisations payées ?

5) Nous avons reçu plusieurs plaintes concernant l'attitude du service des réclamations à l'égard des clients mécontents de bpost. Le ministre dispose-t-il d'indications de quelque dysfonctionnement dans ce service de bpost ?

 

Sinds mei 2010 maakt een computerprogramma het mogelijk verloren zendingen bij bpost te identificeren. Van mei 2010 tot maart 2011, in bijna een jaar tijd dus, moesten 10 021 zendingen als verloren worden beschouwd. In dezelfde periode werden ook 12 057 aanvragen voor opzoeking van aangetekende zendingen geregistreerd. Maar liefst 996 aangetekende zendingen moesten als verloren worden beschouwd. Uw voorganger Inge Vervotte gaf die cijfers in antwoord op een vraag in de Kamer. Voor aangetekende zendingen, die relatief duur zijn, is dat een onaanvaardbaar hoog cijfer. Bovendien leidt het verlies van zulke zendingen dikwijls tot juridische en financiële problemen.

Nu het systeem volledig operationeel is, zou men preciezer moeten kunnen vaststellen hoe bpost dit probleem heeft aangepakt.

1) Hoeveel gewone zendingen zijn er in 2011 verloren gegaan? Hoeveel sinds begin 2012?

2) Wat waren de cijfers voor aangetekende zendingen?

3) Hoeveel klachten heeft bpost ontvangen over het niet, niet tijdig of niet volledig bedelen van flyers, pamfletten of zendingen die in grote hoeveelheden moesten worden verspreid?

4) In hoeveel gevallen waren die klachten terecht? In hoeveel gevallen kreeg de klant een schadevergoeding en wat was de gemiddelde termijn binnen dewelke deze schadevergoeding werd uitbetaald? Welk bedrag aan schadevergoedingen werd in totaal uitbetaald?

5) We kregen meerdere klachten over de manier waarop ontevreden klanten van Bpost door de klachtendienst werden opgevangen. Heeft de geachte minister aanwijzingen dat er iets schort met dienst klachtenbehandeling van Bpost?

 
Réponse reçue le 8 octobre 2012 : Antwoord ontvangen op 8 oktober 2012 :

1. Depuis l’ouverture du marché postal, bpost ne communique plus que des chiffres globaux en ce qui concerne le nombre de fois où le service clientèle a été contacté au sujet des services. Si bpost devait être le seul opérateur à devoir publier des chiffres détaillés, cela pourrait impliquer un désavantage concurrentiel. En 2011, le centre d’appels de bpost a enregistré en moyenne 151 838 contacts par mois. Il s’agissait aussi bien de demandes d’informations que de plaintes relatives à toutes sortes d'envois et paquets. bpost ne dispose que des chiffres se rapportant à une année entière. L’activité postale varie en effet fortement d’un mois à l’autre. C’est pourquoi les résultats partiels peuvent se révéler trompeurs et ne pas être représentatifs.

2. En 2011, 14 803 demandes de recherche ont été enregistrées, pour un total de 36,1 millions d’envois enregistrés. 2 150 envois ont dû être considérés comme perdus. Pour la même raison que celle évoquée au point 1), aucun résultat n'est encore publié pour 2012.

3. et 4. La distribution en toutes-boîtes d’envois non adressés est une activité commerciale de bpost, qui ne relève donc pas du service universel ou de la mission de service public. Ce produit et les conditions générales auxquelles il est proposé ne relèvent pas de la compétence ministérielle.

bpost ne souhaite pas rendre publiques les données demandées, qui appartiennent aux informations confidentielles de l’entreprise. En général, l’on peut affirmer que ce produit suscite peu de plaintes. Récemment, un incident s’est toutefois produit à Koekelaere, en Flandre occidentale. Une erreur a en effet été commise lors de la distribution de dépliants pour un commerce local. Sur plus de 9 000 dépliants toutes-boîtes qui devaient être distribués, 500 n’ont pas pu l’être le jour prévu en raison de l’absence inopinée d’un collaborateur. Ces 500 dépliants ont toutefois été distribués plus tard, bien entendu sans frais supplémentaires pour le client. bpost s’est excusée de l’erreur auprès de celui-ci et lui a proposé l’indemnité réglementaire prévue dans ce cas. Ce client, particulièrement mécontent, a transmis son dossier à différents services de bpost et à plusieurs parlementaires.

5. Les conditions générales de bpost prévoient qu’une plainte doit être totalement traitée dans un délai de vingt jours. Pour les produits spécifiques, d’autres délais peuvent être appliqués. Ainsi, les plaintes relatives à DoMyMove sont traitées dans les cinq jours. Les plaintes relatives au courrier international sont traitées selon des conventions conclues entre opérateurs postaux, ce qui amène parfois bpost à attendre un feed-back pendant nonante jours. Dans tous les cas, le client reçoit au début du processus un numéro de référence qui lui permet de s’informer à tout moment de l’état d’avancement du traitement de sa plainte.

Dans plus de 90 % des cas, la plainte est traitée dans le délai convenu.

Le centre d’appels de bpost répond aux appels après trente-et-un secondes en moyenne (demandes relatives au service postal) ou dix-neuf secondes (demandes relatives aux produits financiers).

1. Sinds de openstelling van de postmarkt deelt bpost alleen nog globale cijfers mee over het aantal keer dat de klantendienst is gecontacteerd over de dienstverlening. Indien bpost als enige operator gedetailleerde cijfers moet vrijgeven, kan dit een concurrentiële nadeel zijn. In 2011 had het callcenter van bpost maandelijks gemiddeld 151 838 contacten. Het ging zowel om vragen om informatie als klachten over alle soorten zendingen en pakjes. bpost geniet enkel van cijfers die slaan op een volledig jaar. De postactiviteit is immers van maand tot maand sterk uiteenlopend. Deelresultaten zijn daarom niet-representatief en kunnen misleidend zijn.

2. In 2011 werden op een totaal van 36,1 miljoen ingeschreven zendingen, 14 803 aanvragen voor opzoeking geregistreerd. 2 150 zendingen moeten als verloren worden beschouwd. Om dezelfde reden als onder 1) beschreven worden voor 2012 nog geen resultaten bekendgemaakt.

3. en 4. De distributie huis-aan-huis van niet-geadresseerde zendingen is een commerciële activiteit van bpost en behoort dus niet onder de universele dienst of openbare dienstverlening. Dit product en de algemene voorwaarden waaronder het wordt aangeboden, vallen niet onder de ministeriële bevoegdheid.

bpost wenst de gevraagde gegevens die behoren tot de vertrouwelijke bedrijfsinformatie niet vrij te geven. In het algemeen kan gestel worden dat er over dit product weinig klachten worden ontvangen. Wel was er recent een eenmalig incident in het West-Vlaamse Koekelaere waar er inderdaad een fout is gebeurd bij de distributie van folders van een lokale handelszaak. Van de meer dan 9 000 huis-aan-huis folders die moesten uitgereikt worden, werden er 500 door een plotse afwezigheid van een medewerker niet besteld op de voorziene dag. Deze 500 folders werden alsnog later uitgereikt uiteraard zonder bijkomende kosten voor de klant. bpost heeft zich voor deze fout bij de klant verontschuldigd en de reglementair voorziene schadevergoeding voorgesteld. Deze klant was bijzonder ontevreden en heeft zijn dossier naar verschillende diensten binnen bpost en meerdere parlementsleden gestuurd.

5. De algemene voorwaarden van bpost voorzien dat een klacht binnen een termijn van twintig dagen moet worden afgehandeld. Voor specifieke producten kunnen andere termijnen gehanteerd worden. Zo worden de klachten met betrekking tot DoMyMove binnen de vijf dagen behandeld. Klachten met betrekking tot internationale briefwisseling worden afgehandeld volgend bestaande conventies tussen de postoperatoren waardoor bpost soms negentig dagen moet wachten op feedback. In alle gevallen krijgt de klant van in het begin een referentienummer waarmee de status van de behandeling van de klacht steeds kan opgevraagd worden.

In meer dan 90 % van de gevallen wordt de klacht afgesloten binnen de afgesproken termijn.

De callcenter van bpost beantwoordt de oproepen na gemiddeld éénendertig seconden (vragen met betrekking tot de postdienst) of negentien seconden (vragen met betrekking tot de financiële producten).