SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
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28 décembre 2011 28 december 2011
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Question écrite n° 5-4951 Schriftelijke vraag nr. 5-4951

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

aan de minister van Overheidsbedrijven, Wetenschapsbeleid en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden
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SNCB - Personnes à mobilité réduite - Service d'assistance adapté NMBS - Personen met beperkte mobilitieit - Aangepaste dienstverlening 
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Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
facilités pour handicapés
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
faciliteiten voor gehandicapten
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28/12/2011 Verzending vraag
18/12/2013 Rappel
20/1/2014 Antwoord
28/12/2011 Verzending vraag
18/12/2013 Rappel
20/1/2014 Antwoord
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Herindiening van : schriftelijke vraag 5-2913 Herindiening van : schriftelijke vraag 5-2913
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Question n° 5-4951 du 28 décembre 2011 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-4951 d.d. 28 december 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Les personnes à mobilité réduite peuvent compter sur une assistance de la part de la SNCB, pour autant qu'elles en introduisent la demande 24 heures à l'avance et voyagent au départ de 114 gares sélectionnées.

Une plainte fut introduite auprès du Centre pour l'égalité des chances et la lutte contre le racisme, à la suite d'un incident qui priva une dame de Jemappes de cette assistance alors qu'elle en avait correctement fait la demande. Dans le Standaard du 14 juillet 2011, le Centre pour la l'égalité des chances et la lutte contre le racisme indiqua que 22 plaintes similaires avaient déjà été introduites à l'encontre de la SNCB et de De Lijn, depuis le début 2010.

Le CECLR remit également la règle des 24 heures en question étant donné qu'elle traite toutes les personnes à mobilité réduite, quel que soit leur handicap, de la même manière. Les besoins d'une personne en chaise roulante et d'une personne malvoyante sont pourtant fondamentalement différents. Les personnes à mobilité réduite sont donc obligées de planifier leur voyage au moins un jour à l'avance.

J'aimerais obtenir une réponse de la ministre aux questions suivantes :

1. Combien de personnes à mobilité réduite ont-elles fait usage de l'assistance adaptée au cours des cinq dernières années ?

2. Combien de plaintes la SNCB a-t-elle reçues ces dernières années au sujet de problèmes liés au service d'assistance aux personnes à mobilité réduite ? Quelles étaient les principales plaintes ?

3. Des compensations ont-elles été payées parce que l'assistance promise n'avait pas été offerte aux personnes à mobilité réduite ? Dans l'affirmative, j'aimerais en connaître le montant total et sa répartition par année.

4. Prévoit-on une extension du nombre de gares où ce service est offert ?

5. Que pense la ministre de la position du CECLR qui estime que la SNCB discrimine les personnes à mobilité réduite en leur imposant une réservation 24 heures à l'avance ? La ministre estime-t-elle que la règle des 24 heures doit être maintenue pour toutes les personnes à mobilité réduite ?

 

Personen met een beperkte mobiliteit kunnen bij de NMBS rekenen op een aangepaste dienstverlening, op voorwaarde dat ze dit 24 uur op voorhand aanvragen en reizen vanuit 114 geselecteerde stations.

Na een incident waarbij een vrouw uit Jemappes, ondanks een correcte aanvraag, niet geholpen werd in het station, werd er een klacht neergelegd bij het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding. Het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding gaf in een reactie in De Standaard op 14 juli 2011 aan dat er sinds begin 2010 reeds 22 gelijkaardige klachten waren binnengekomen over de NMBS en De Lijn.

Ook stelde het CGKR de 24-urenregel in vraag, aangezien deze alle personen met een beperkte mobiliteit, ongeacht hun handicap, over dezelfde kam scheert. De noden van een rolstoelgebruiker en een slechtziende zijn nochtans fundamenteel anders. Personen met een beperkte mobiliteit worden zo dus verplicht om hun reis minstens 1 dag op voorhand volledig te plannen.

Graag kreeg ik dan ook van de geachte minister een antwoord op de volgende vragen:

1. Hoeveel reizigers met beperkte mobiliteit maakten de voorbije 5 jaar gebruik van de aangepaste dienstverlening die wordt geboden?

2. Hoeveel klachten ontving de NMBS de afgelopen jaren over problemen met de dienstverlening voor mensen met beperkte mobiliteit? Wat waren de voornaamste klachten?

3. Werden er compensaties uitbetaald voor het niet leveren van de beloofde assistentie aan personen met beperkte mobiliteit? Zo ja, graag het totaalbedrag van deze compensaties en uitgesplitst per jaar.

4. Is een uitbreiding van het aantal stations en stopplaatsen waar deze dienst wordt aangeboden voorzien?

5. Wat is de houding van de minister ten opzichte van het standpunt van het CGKR dat de NMBS reizigers met beperkte mobiliteit discrimineert door hen te verplichten hun reisweg 24 uur op voorhand aan te vragen? Is de minister van mening dat de 24-urenregel behouden moet blijven voor alle reizigers met beperkte mobiliteit?

 
Réponse reçue le 20 janvier 2014 : Antwoord ontvangen op 20 januari 2014 :

1. Depuis juillet 2009, un programme informatique spécifique permet de comptabiliser l’ensemble des assistances. Il comptabilise les demandes d'assistance effectuées via le Service Clientèle (téléphone ou online) ainsi que les demandes d’assistance directement effectuées en gare, puis encodées dans le système par le personnel Société des Chemins de fer belges (SNCB). 

Ces données représentent 60% des assistances réalisées.  

À cela il faut ajouter les clients se présentant en gare en « last minute », c’est-à-dire sans avoir réservé leur assistance. Le personnel SNCB leur fourni une assistance, mais la prestation n’est pas systématiquement encodée dans le système. Cette part d’assistance est estimée à 40% de l’ensemble des assistances.  

Depuis juillet 2009, il y a eu 210.243 assistances enregistrées dans le système, dont 104.056 en 2010, soit une moyenne d’environ 9.000 assistances enregistrées par mois.

Les données d’avant juillet 2009 ne sont pas disponibles via ce système informatique.  

2. Depuis l’introduction du service d’assistance au 1er novembre 2008 jusqu’à fin décembre 2009, 183 plaintes introduites au Service Clientèle concernent les PMR. Cela représente une moyenne de 13 plaintes par mois.  

En 2010, 108 plaintes ont été introduites au service clientèle. Cela représente une moyenne de 9 plaintes par mois.

  • 58% des plaintes concernent l’accessibilité des gares, des quais, des parkings, des environs des gares, etc.

  • 42% des plaintes concernent le personnel SNCB ou les modalités du service d’assistance. 

3. Le service d’assistance aux PMR est un service gratuit.

SNCB Mobility s’efforce toujours de fournir à la personne à mobilité réduite l’assistance qu’elle a réservée pour lui permettre de voyager dans les meilleures conditions possibles.

Toutefois, si pour des raisons indépendantes de la volonté de SNCB Mobility, la personne à mobilité réduite n’a pas reçu le service d’assistance réservé, son titre de transport lui est remboursé selon les conditions de transport. 

4. et 5. La SNCB œuvre pour une meilleure accessibilité des gares, des quais et des trains. Le but à long terme est bien que les personnes à mobilité réduite puissent utiliser le train avec le moins d’intervention externe possible. Cela implique une accessibilité totale de l’infrastructure et du matériel roulant.  De nombreux efforts ont déjà été fournis et continuent à l’être, mais il va de soi qu’un tel objectif ne peut être réalisé à très court terme. Tout nouveau matériel sera conçu pour faciliter le déplacement des PMR. 

En attendant cette accessibilité totale et pour contourner les problèmes d’infrastructure des gares et des quais, SNCB Mobility a mis en place un système d’assistance pour les personnes à mobilité réduite. Actuellement, dans 114 gares, une aide est offerte aux PMR avec ou sans chaise roulante. De plus, 17 gares collaborent avec des sociétés de taxis pour le transport des personnes en chaise roulante d’une gare sans assistance vers une gare offrant une assistance.

Pour les PMR sans chaise roulante ou dont la chaise roulante est pliable et ne nécessite pas l’utilisation d’une passerelle ou d’un ascenseur, le personnel des gares tente toujours de répondre positivement à toute demande d’aide qui leur est faite. 

SNCB Mobility a travaillé sur l’ensemble des mesures à mettre en place pour les personnes à mobilité réduite. Un des points étudiés concernait la possibilité d’assouplir le délai de réservation de l’assistance qui est actuellement de 24h. Après les différentes investigations et études internes menées, il  est apparu qu’il n’est pas actuellement envisageable de proposer un assouplissement du délai des 24 heures.  

La réduction du délai de réservation nécessiterait une concentration des moyens en personnel disponible sur un nombre limité de gares et ne permettrait donc plus une présence suffisante de personnel pour assurer l’assistance dans l’ensemble des gares (de départ, de correspondance et de destination).  Cette mesure irait à l’encontre de la volonté de SNCB Mobility de, non seulement maintenir le nombre actuel (114) de gares d’assistance mais également de l’accroître d’un côté, et d’étendre ce service vers les trains des relations internationales d’autre part.  

Il est bon de se rappeler que les pays limitrophes adoptent, conformément au RE 1371/2007 un préavis de 48 heures qui serait, pour le transfrontalier notamment, totalement incompatible avec une diminution de ce préavis.   

Dans le cas où la personne à mobilité réduite n’est pas en mesure de réserver son assistance 24h à l’avance  SNCB Mobility s’efforce, dans la mesure du possible, de lui fournir une assistance pour lui permettre de voyager dans les meilleures conditions possibles, mais un service d’assistance immédiat adapté aux besoins spécifiques du client ne peut être garanti.  

Dans le contexte actuel, la réservation de l’assistance est donc une mesure palliative (voir Q1 et Q2) qui permet à la personne à mobilité réduite d’être certaine de bénéficier du service d’assistance adapté à ses besoins. 

La volonté de SNCB Mobility n’est pas d’imposer une mesure contraignante ou discriminatoire mais d’offrir à la personne à mobilité réduite un service de qualité, en toute sécurité, dans la gare de départ, de correspondance éventuelle et d’arrivée.

1. Sinds juli 2009 wordt het aantal assistenties bijgehouden met een specifiek computerprogramma. Dit programma houdt de assistenties bij die (telefonisch of online) werden aangevraagd via de Klantendienst, alsook de assistentieverzoeken die rechtstreeks gebeurden in het station en achteraf door het Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS)-personeel in het systeem werden ingevoerd.

Deze gegevens vertegenwoordigen 60% van de verrichte assistenties.  

Hieraan moeten nog de klanten toegevoegd worden die zich “last minute” aanbieden in het station zonder dat ze hun assistentie gereserveerd hebben. Het NMBS-personeel levert hen assistentie, maar de prestatie wordt niet systematisch ingevoerd in het systeem. Dit deel van de dienstverlenging maakt naar schatting 40% uit van alle assistenties.  

Sinds juli 2009 werden er 210.243 assistenties opgeslagen in het systeem, waarvan 104.056 in 2010, goed voor een gemiddelde van ongeveer 9000 geregistreerde assistenties per maand.

De gegevens van vóór juli 2009 zijn niet beschikbaar via dit informaticasysteem.  

2. Sinds de invoering van de dienstverlening op 1 november 2008 tot eind december 2009 dienden PBM's 183 klachten in bij de Klantendienst. Dit komt neer op gemiddeld 13 klachten per maand.  

In 2010 kwamen er bij de klantendienst 108 klachten binnen. Dit komt neer op gemiddeld 9 klachten per maand.

  • 58% van de klachten hebben betrekking op de toegankelijkheid van stations, perrons, parkeerplaatsen, stationsomgevingen, enz.

  • 42% van de klachten hebben betrekking op het NMBS-personeel of op de modaliteiten van de dienstverlening. 

3. De dienstverlening voor PBM's is gratis.

NMBS Mobility zet alles in het werk om een persoon met beperkte mobiliteit de dienstverlening te geven die hij gereserveerd heeft, zodat hij in de best mogelijke omstandigheden kan reizen.

Wanneer de persoon met minder beperkte mobiliteit de gereserveerde assistentie niet kreeg om redenen die buiten de wil vallen van de NMBS-Groep, dan krijgt hij zijn vervoerbewijs terugbetaald aan de geldende vervoersvoorwaarden. 

4.   en 5. De NMBS werkt aan een betere toegankelijkheid van haar stations, perrons en treinen. Op lange termijn is het de bedoeling dat personen met beperkte mobiliteit de trein kunnen gebruiken met zo weinig mogelijk hulp van buitenaf. Dit impliceert een totale toegankelijkheid van de infrastructuur en het rollend materieel. Er werden en worden heel wat inspanningen geleverd, maar een dergelijke doelstelling kan niet van vandaag op morgen bereikt worden. Al het nieuwe materieel zal ontworpen worden om de mobiliteit van PBM's te vergemakkelijken.  

In afwachting van deze volledige toegankelijkheid werd een assistentiesysteem ingevoerd voor personen met beperkte mobiliteit om zo de infrastructuurproblemen in stations en op de perrons op te lossen. Momenteel zijn er 114 stations met assistentie voor PBM's met of zonder rolstoel. Daarnaast werken er 17 stations samen met taximaatschappijen die afgestemd zijn op het vervoer van personen met een rolstoel van een station zonder dienstverlening naar een station met dienstverlening.

Ook voor PBM's zonder rolstoel of met plooirolstoel die geen laadbrug of lift nodig hebben, probeert het stationspersoneel altijd in te gaan op elk assistentieverzoek. 

NMBS Mobility boog zich over een pakket in te voeren maatregelen voor personen met beperkte mobiliteit. Een van de bestudeerde punten had betrekking op een eventuele versoepeling van de reserveringstermijn voor assistentie, die momenteel 24 u bedraagt. Uit allerlei interne onderzoeken en studies bleek dat het momenteel niet mogelijk is om de termijn van 24 uur te versoepelen.  

Om de reserveringstermijn in te korten, zou het beschikbare personeel geconcentreerd moeten worden over een beperkt aantal stations. Daardoor zou er niet voldoende personeel meer zijn om assistentie te verstrekken in alle stations (vertrek-, aansluitings- en bestemmingsstations). Deze maatregel druist in tegen de wil van NMBS Mobility om enerzijds het huidige aantal stations met assistentie voor PBM's te behouden en op te voeren en om anderzijds deze dienstverlening uit te breiden naar de internationale treinen.  

Bovendien passen de buurlanden conform de Europese Verordening 1371/2007 een termijn van 48 uur toe die voor grensoverschrijdend verkeer volledig incompatibel zou zijn met een inkorting van deze termijn.  

Wanneer de persoon met beperkte mobiliteit niet in staat is zijn assistentie 24 uur op voorhand te reserveren, doet NMBS Mobility haar best om hem in de mate van het mogelijke hulp te bieden zodat hij in de best mogelijke omstandigheden kan reizen, maar  een onmiddellijke hulpservice die aangepast is aan de specifieke noden van de klant, kan niet worden gegarandeerd.  

In de huidige context is het reserveren van assistentie dus een maatregel in uitdoving om personen met verminderde mobiliteit een dienstverlening te waarborgen die aangepast is aan hun behoeften. 

NMBS Mobility wil in geen geval een verplichte of discriminerende maatregel opleggen. Het is de bedoeling om personen met beperkte mobiliteit een veilige kwaliteitsdienstverlening te bieden in het vertrekstation, het eventuele aansluitingsstation en het aankomststation.