SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2013-2014 Zitting 2013-2014
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5 novembre 2013 5 november 2013
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Question écrite n° 5-10298 Schriftelijke vraag nr. 5-10298

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

au ministre des Entreprises publiques et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

aan de minister van Overheidsbedrijven en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden
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Cartes train - Carte MOBIB - Prolongation en ligne des abonnements - Échéance - Avertissement - Évaluation Treinkaarten - MOBIB-kaart - Online verlenging abonnementen - Vervaldatum - Verwittiging - Evaluatie 
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titre de transport
Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
plaatsbewijs
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
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5/11/2013 Verzending vraag
5/2/2014 Antwoord
5/11/2013 Verzending vraag
5/2/2014 Antwoord
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Question n° 5-10298 du 5 novembre 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-10298 d.d. 5 november 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Les cartes train en papier sont systématiquement remplacées par la nouvelle carte intégrée MOBIB. Celle-ci simplifie le contrôle et il n'est plus nécessaire d'imprimer un nouveau billet de validation en cas de prolongation de l'abonnement.

Le nouveau système pose toutefois encore quelques problèmes. Il n'est, par exemple, pas possible de prolonger en ligne un abonnement, ce qui oblige les abonnés à se rendre chaque fois au guichet ou au distributeur automatique de titres de transport. De plus, il n'est pas possible de contrôler sur la carte la durée de validité restante de l'abonnement. Certes, lorsqu'il renouvelle son abonnement, l'abonné reçoit également un billet en papier mais cela ne constitue pas la solution idéale. Les abonnés dont l'adresse mail est connue, reçoivent un message lorsque leur abonnement est proche de l'échéance. Ce message est toutefois envoyé 15 jours à l'avance, même pour les abonnements mensuels. L'utilité pratique de ce mail est donc très limitée.

Je souhaiterais une réponse aux questions suivantes.

1) Sera-t-il possible à l'avenir de prolonger la carte MOBIB en ligne ?

2) Envisage-t-on des mesures pour informer les abonnés que leur abonnement arrive bientôt à échéance ?

3) Est-il possible d'envoyer un mail de rappel aux abonnés à un moment plus approprié, par exemple trois jours ouvrables avant l'échéance de l'abonnement ?

4) Comment le ministre évalue-t-il l'introduction de la carte MOBIB en remplacement de la carte train en papier ? Comment les guichetiers, les accompagnateurs de train et les voyageurs réagissent-ils ?

 

De papieren treinkaarten worden stelselmatig vervangen door de nieuwe, geïntegreerde MOBIB-kaart. Hierdoor vereenvoudigt de controle en is het niet meer nodig om een papieren verlenging van het abonnement af te drukken.

Er zijn echter nog wel enkele problemen. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk om een abonnement online te verlengen, waardoor abonnementhouders zich telkens naar het loket of naar de "automatische verdeler van vervoersbewijzen" moeten begeven. Daarenboven is het niet mogelijk om de resterende abonnementsduur op de kaart te controleren. Bij het verlengen van het abonnement krijgt de houder wel een papieren kaartje mee, maar dat is uiteraard geen ideale oplossing. Abonnementhouders wier mailadres bekend is, krijgen wel een mail als het abonnement dreigt te vervallen. Deze mail wordt echter 15 dagen op voorhand verstuurd, ook bij maandabonnementen bijvoorbeeld. Hierdoor is het praktisch nut van deze mail bijzonder beperkt.

Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen:

1) Zal het in de toekomst mogelijk zijn om de MOBIB-kaart online te verlengen?

2) Zijn maatregelen gepland om abonnementhouders op de hoogte te brengen als hun abonnement dreigt te verlopen?

3) Is het mogelijk om de herinneringsmail aan de abonnementhouders op een meer gepast ogenblik te verzenden, bijvoorbeeld drie werkdagen voor het verlopen van de abonnementsduur?

4) Hoe evalueert de minister de invoering van de MOBIB-kaart als vervanger van de papieren treinkaart? Hoe reageren loketbedienden, treinbegeleiders en reizigers?

 
Réponse reçue le 5 février 2014 : Antwoord ontvangen op 5 februari 2014 :

En réponse aux questions de l'honorable membre, la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) me communique les éléments suivants:

1. La prolongation de la validité des abonnements hébergés sur une carte Mobib est opérationnelle depuis le 21 octobre 2013.

2. Lors d'une validation Mobib effectuée via un guichet ou via un automate de vente, le client reçoit un ticket indiquant les données essentielles de son achat, dont la période de validité de la nouvelle validation. Il lui est donc possible de conserver cette information.

Les abonnés peuvent s’inscrire sur MySNCB, l’espace client du site www.sncb.be, afin de bénéficier de différents services comme par exemple l’envoi d’un e-mail de rappel 15 jours avant l’échéance de l’abonnement. Service auquel l’honorable membre fait référence dans sa question.

3. Le mailing de rappel est envoyé 15 jours avant l’échéance de l’abonnement, car dans le cas de certains abonnements combinés, l’abonnement de la société de transport public partenaire existe toujours sous forme « papier ». Cet abonnement « papier » doit être envoyé par courrier, ce qui nécessite un certain délai.

En outre, en envoyant un rappel 15 jours avant l’échéance, les clients ont ainsi la liberté de renouveler leur abonnement au moment qui leur convient tout en faisant débuter la période de validité au moment qu’ils déterminent pour éviter tout chevauchement.

Pour les raisons évoquées ci-avant, les services de la SNCB n’envoient pas de mail de rappel 3 jours ouvrables avant l’échéance.

4. Les agents des guichets sont globalement satisfaits de l'introduction de la carte Mobib à la place des cartes « papier ». La création initiale de la carte prend un peu plus de temps, mais il est désormais possible d'y associer plusieurs produits ce qui, au final, a pour effet d'accélérer les opérations, dont la validation.

Les contrôles à bord des trains s’opèrent également de manière fluide. En ce qui concerne la clientèle, les services de la SNCB n’enregistrent pas de réactions négatives particulières. La SNCB considère la mise en œuvre de la Carte Mobib comme un succès.

Als antwoord op de vragen van het geachte lid deelt de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) me de volgende elementen mee:

1. De geldigheidsduur van de abonnementen die op een Mobib-kaart staan, kan sinds 21 oktober 2013 worden verlengd.

2. Wanneer een Mobib-kaart gevalideerd wordt aan een loket of een verkoopautomaat krijgt de klant een ticket met daarop de belangrijkste aankoopgegevens, waaronder de nieuwe geldigheidsperiode. Hij kan deze informatie dus bijhouden.

De abonnees kunnen zich ook inschrijven op MyNMBS, de klantenzone op de website www.nmbs.be, om gebruik te maken van verschillende diensten. Daar kunnen ze ook vragen om 15 dagen voor de vervaldatum van het abonnement een herinneringsmail te ontvangen. Het betreft de dienst waaraan het geachte lid in zijn vraag refereert.

3. De herinneringsmail wordt 15 dagen voor de vervaldatum van het abonnement verstuurd omdat voor sommige gecombineerde abonnementen, het abonnement van het partner-openbarevervoerbedrijf nog een “papieren”abonnement is. Dat “papieren” abonnement moet per post worden verstuurd en daarvoor is er enige tijd nodig.

Door 15 dagen voor de vervaldatum een herinnering te sturen, hebben de klanten ook de mogelijkheid om hun abonnement te verlengen wanneer het hen past en de nieuwe geldigheidsperiode te laten starten wanneer zij willen en dit om overlappingen te vermijden.

Omwille van bovenstaande redenen kiezen de diensten van NMBS ervoor om 3 werkdagen voor de vervaldatum geen herinneringsmail te sturen.

4. De loketmedewerkers zijn in het algemeen tevreden over de invoering van de Mobib-kaart ter vervanging van de “papieren” kaarten. De kaart aanmaken neemt iets meer tijd in beslag, maar ze biedt de mogelijkheid om verschillende producten te combineren waardoor de verrichtingen sneller verlopen, ook de validatie.

Ook de controles op de trein verlopen vlot. De diensten van NMBS ontvangen ook geen bijzondere, negatieve reacties van de klanten. NMBS beschouwt de invoering van de Mobib-kaart dan ook als een succes.