Ces derniers temps, des indépendants m'informent qu'une partie des imprimés (dépliants, etc.) qu'ils confient à bpost n'atteignent jamais leur destinataire. Bpost a chaque fois enquêté sur les irrégularités signalées et a communiqué par courrier les résultats de cette enquête interne aux indépendants concernés. Si des irrégularités étaient constatées, bpost faisait un « geste commercial » ; le nombre de boîtes aux lettres non desservies était déduit du montant de la facture. Selon les conditions générales de bpost, les coûts indirects comme l'imprimé lui-même et le temps et carburant perdus ne sont cependant pas indemnisés.

Cela ne me paraît tout à fait correct. Si des clients perdent des revenus à la suite d'une erreur établie et reconnue par bpost - donc pas en cas de force majeure - il n'est que normal qu'une indemnisation minimale leur soit versée - outre un remboursement partiel de la facture. Je considère même que le remboursement partiel de la facture n'est pas une compensation ou un « geste commercial ». C'est la logique même ; les clients ne doivent quand même pas payer pour des services qui n'ont pas été fournis. Je comprends bien sûr qu'il ne soit pas évident d'élaborer une formule mais l'indemnisation de la perte d'imprimés me semble déjà un bon début.

Je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Quelles procédures précises bpost utilise-t-elle lorsque des irrégularités sont constatées, comme la perte d'imprimés ou la non-distribution ou distribution très tardive des imprimés ?

2) Le ministre juge-t-il réaliste d'élaborer une formule d'indemnisation pour les coûts directs résultant d'une erreur établie et reconnue par bpost (pas en cas de force majeure comme des conditions hivernales insurmontables) ?

La question porte manifestement sur la distribution toutes-boîtes d’imprimés, un produit que bpost commercialise sous le nom de Distripost. La distribution toutes-boîtes d’imprimés ne ressort pas du service universel et n'est pas une mission de service public. Ce produit et les conditions générales sous lesquelles il est offert ne relève pas de la responsabilité ministérielle.

Les erreurs concernant la distribution peuvent être signalées au numéro de client 022/012345 (022/011111 pour les entreprises), par le site internet ou par la Boîte postale 5000, 1000 Bruxelles. bpost s'engage à répondre dans les trente jours.

Un client qui est insatisfait de la façon dont sa plainte a été traitée par la société, ou du résultat de celle-ci, peut faire appel gratuitement au Service de Médiation pour le Secteur Postal rue Royale, 97 boîte 14, 1000 Bruxelles.