Il m'est revenu récemment le récit d'un client qui avait été traité de façon kafkaïenne par Distripost.

L'homme en question avait demandé à bpost de faire distribuer des brochures de promotion de sa nouvelle entreprise par Distripost dans deux communes. Quelques jours après la distribution, il s'est rendu compte grâce à un sondage mené personnellement que beaucoup de rues n'avaient pas été desservies. La personne en question a donc déposé une plainte rapidement. Bpost a tout d'abord nié qu'il y ait eu un problème de distribution. Après s'être plaint longtemps auprès de différents services, l'homme obtint comme réponse qu'un problème s'était posé pour une tournée bien précise. Le facteur qui assurait cette tournée temporairement n'avait pas fait son travail. Cependant, se fondant sur son sondage, le client était convaincu que le problème n'était pas limité à une tournée. Cette conviction fut étayée par une enquête supplémentaire menée dans d'autres rues que celle de la tournée incriminée. Le client, mécontent, réclama que l'on procède à une nouvelle distribution complète de sa brochure. Bpost maintint la version selon laquelle seule une tournée était concernée et lui proposa une maigre compensation pour la non-distribution de cette tournée. Le client refusa. Il avait payé un service qui n'avait pas été fourni, il demanda donc à bpost d'assurer ce service complètement sans frais supplémentaires.

Il ne me semble pas qu'il soit normal qu'une personne doive insister en téléphonant partout pendant des semaines et se faire rembarrer avant que sa plainte ne soit prise en considération.

Mes questions sont les suivantes :

1) Le ministre trouve-t-il la procédure décrite ci-dessus normale ? Est-ce là un exemple de service à la clientèle ?

2) Quelles sont les règles prévues en matière d'indemnisation en cas de mauvaise distribution par Distripost ? Auprès de qui peut-on introduire une plainte si l'on n'est pas d'accord avec l'arrangement proposé par bpost ?

3) Pourquoi le client a-t-il été constamment obligé de décrire son problème auprès d'autres services et personnes ? Il a chaque fois reçu chez bpost des informations différentes voire contradictoires. Pourquoi une plainte n'est-elle pas traitée par une seule et même personne ?Quelle est la procédure normale en cas de plainte (contact avec le client, examen, compensation…) ?

Il convient, tout d’abord, de rappeler que la distribution d’imprimés toutes boîtes est un produit commercial de bpost ne faisant pas partie du service universel ou des missions de service public. Elle ne relève par conséquent pas de la compétence ministérielle.

Pour information, bpost indique que les faits décrits ci-dessus se rapportent à un incident survenu à Koekelare (Flandre occidentale), où une erreur a en effet été commise lors de la distribution de dépliants pour un commerce local. Sur les 9 000 dépliants toutes boîtes qui devaient être distribués, 500 n’ont pas pu l’être le jour prévu en raison de l’absence inopinée d’un collaborateur. Ces 500 dépliants ont toutefois été distribués plus tard, bien entendu sans frais supplémentaires pour le client. bpost s’est excusée de l’erreur auprès de celui-ci et lui a proposé l’indemnité réglementaire prévue dans ce cas. Ce client, particulièrement mécontent, a transmis son dossier à différents services de bpost et à plusieurs parlementaires.

Il s’agit ici d’un incident isolé, dans le cadre duquel le client lui-même a confronté différents services de bpost à son dossier. bpost dispose d’un service clients et d’une procédure de réclamation accessible à un numéro de téléphone unique (022/012345), via le site web ou à une adresse postale unique (Boîte postale 5000, 1000 Bruxelles). Les plaintes sont traitées par une équipe de collaborateurs qui examinent la réclamation et qui proposent, le cas échéant, un règlement au client. Si cette procédure ne donne pas lieu à une solution satisfaisante, le client peut s'adresser au Service de Médiation du Secteur postal.

Le contrat conclu avec le client prévoit plusieurs conditions générales qui déterminent notamment les indemnités en cas d’erreur de la part de bpost. bpost a, bien entendu, appliqué ces dispositions.